客户满意度调查管理制度编号编制审核批准密级版本发 布 日 期2016 年 1 月变更履历序号版本更改处· 更改内容更改人 / 日期审核人 / 日期批准人 / 日期1 V1.0 新建2 V2.0 增加电话回访制度等3 目录1 文档介绍 41.1 文档简介 41.2 引用文件 42 调查目的 43 客户满意度调查所遵守的原则54 调查方式 64.1 工程经理调查问卷64.2 质量部电话回访74.3 销售问询走访75 服务改进 86 调查结果汇总87 附表 97.1 工程经理调查问卷模板97.2 电话回访汇总表107.3 销售走访问询调查表模板101 文档介绍1.1 文档简介本文档是工程部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系 V3.0》客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。1.2 引用文件【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》【2】《运维服务指标体系V3.0》2 调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。3 客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随运维服务工程的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，工程经理调查频度不低于每季度一次，销售调查要求每个工程至少一次。2、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。3、由质量部和工程管理部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报工程管理部...
