WORD 整理版优质参考资料客服人员常用话术一、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00 －12 ∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。常规开头语：√客户服务员：您好，XX 欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员 : 您好， 请问是 XX 先生 / 小姐吗？我姓X,是** 网 XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX 客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX 客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX 客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX 客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。）无声电话问候语：√客户服务员：“您好，XX 客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停 5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停 5 秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停 5 秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×严禁未做到重复三次就挂线。客户向我们致以问候时的回应语：√在我们已报出开头语“您好，XX 客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候， 为体现生动、 个性的服务， 我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客户服务员应礼貌回应：“小姐/ 先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/ 小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/ 下午好 / 晚上好，请问有什么可以帮您？”。×不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话。二、电话无法听清的应答规范：遇到...
