客服管家工作流程1 管理目的规范客服管家工作流程，明确具体工作内容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。2 适用范围适用于各服务中心客服管家的工作开展。3 职责权限3.1 负责收集客户的信息，建立健全客户档案。3.2 负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。3.3 负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发现的问题。3.4 了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。4 工作程序4.1 客户信息的收集和管理4.1.1 负责客户个性化档案建立，内容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。4.1.2 对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。4.1.3 每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服务需求等，为物业服务开发提供参考依据。4.2 客户需求处理客服管家 12 小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。4.2.1 客户问询4.2.1.1 客户问询内容一般归纳为以下几类：a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理；b）物业管理服务相关内容，如：基础服务内容、特约服务内容等；c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况；d）户内水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理；e）住宅、室内配套设施使用过程中发现的问题；f）其他与居住客户生活相关的问题；4.2.1.2 客服管家需熟知以上物业服务应知应会内容， 以便优质、高效的回复客户的问询。4.2.1.3 如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作范畴的，可委婉回复客户 “对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门 /人，我们将尽快给您回复， 您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服 /相关部门主管，并回复业主。4.2.2 客户报修客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。4.2.2.1 前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。4.2.2.2 客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保：a）急修服务： 20 分钟内到达现场， 8 小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，...
