顾客满意 李先生在西服专卖店买了套西服，当时，营业员的服务非常热情，而他对西服本身的款式，做工以及料子等也都非常满意，付完帐后高高兴兴地离开了。 过了几天，李先生把西服拿出来穿的时候，意外地发现衣服的腋下有个小洞，买的时候没有发现，于是李先生决定到专卖店调换。 到了店里与营业员讲明情况后。谁知营业员说，这衣服已经卖出去好几天了，超过了允许调换的时间，她没有权利可以给李先生换。况且，这个小洞究竟是怎么来的恐怕也说不清楚。言下之意就是说不定还是你自己弄破的来赖我们。 李先生听了之后火冒三丈，于是就大声地责问营业员，可是营业员一付爱理不理的样子，反正就是不能换，你爱上哪里去告就上哪里去告。 李先生一看没希望了，想去找消费者协会投诉，自己又没时间。马上要出差了，只好悻悻地回去了。心想，就自认倒霉吧。 追求顾客满意是每个企业的目标。顾客满意不仅仅局限在销售的过程中，还应包括顾客的售后评价。不管顾客当时对你的店的服务有多满意，售后评价如果不满意，对你的店最终评价也就是不满意。 从上面的例子来说，李先生肯定会在很多场合对他的同事、亲戚、朋友说起这件不愉快的经历，潜在的影响就是，这些人里面以后只有极少数或一个都不会成为这家专卖店的顾客。 就上述情况，营业员觉得超过了她的权力范围，于是就向经理或老板汇报。这时候经理出来，向李先生表示歉意，这个是他们的责任。在进货的时候没有发现这个问题，又让你跑了一趟，浪费了时间。为了表示真诚，不仅为李先生重新换了一套西服，还另外赠送了一件衬衫或领带，李先生对这样的处理结果会不会满意？ 李先生肯定会在许多场合讲起这件满意的经历。其效果就是：专卖店只花了几十块钱就重新找回了顾客的信任，而且还起到免费宣传的作用，其可信度远远要超过了花几万块钱或是几十万元在电视或媒体上做广告的可信度。 所以，要让顾客满意，只需在日常的工作中关键的细节问题处理好了就能做到。 案例： 诺顿百货公司成立于 1963年，由 8家服装专卖店组成，最先崛起于太平洋北岸，席卷整个加州最繁华的地区，目前正在朝美国东海岸进军。 诺顿公司自创建开始，就确定了靠服务取胜，而不是靠销价竞争的策略。诺顿的定价虽然与其他公司不相上下，但它不靠价格竞争，也不降价求售。它深知顾客会用有形的东西来批判无形的东西，因此非常注重店内的气氛。 诺顿公司靠杰出的服务赢得顾客。该公司为取悦顾客所做的不寻常努力，非常值得...
