— 1 — 工 程 质 量 投 诉 管 理 制度 第一条 为确保我公司工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，做好工程质量投诉的处理工作，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《北京市建设工程质量管理条例》及《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规，制定本制度。 第二条 本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、来访等形式反映工程质量问题的活动。 第四条 工程质量投诉的受理和处理是建设行政主管部门依据国家工程建设法律法规调节、解决建设工程有关各方质量争议的行政手段。各级建设行政主管部门支持和保护人民群众通过正常渠道、采取正当方式反映问题。 第五条 工程质量投诉处理工作，在建设行政主管部门的统一领导下，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则。 建设行政主管部门委托建设工程质量监督总站负责工程质量投诉的受理和处理。 第六条 工程质量投诉的条件： （一）工程存在一定的质量缺陷； — 2 — （二）有明确的投诉人与被投诉人； （三）有具体的投诉请求、事实和理由； （四）投诉人与被投诉人是利害关系人； （五）投诉人与被投诉人姓名、联系方式真实、有效。 第七条 投诉应提交的材料： （一）投诉人基本情况； （二）工程建设单位名称; （三）施工单位名称； （四）物业管理单位名称; （五）监理单位名称; （六）质量监督单位名称； （七）工程所在地址; （八）工程竣工时间； （九）工程存在的主要质量问题； （十）其他所需资料。 第八条 公司主管部门受理工程质量投诉的主要程序： 公司工程部或分公司工程部受到用户投诉或领导或其它部门转来的业主投诉和意见时，填写《业主投诉处置（维修）记录，格式建 MS.02.015-01；并在 24 小时内电话与业主沟通核实并答复业主；或由主管部门通知项目经理核实后与业主沟通。 （1） 首先对问题进行核实，如不能确认事实主体时，根据投诉性质，公司工程部或分公司工程部门在 48 — 3 — 小时内组织有关部门（质量部门、技术部门、物资供应部门、原项目经理部门负责人）到现场核实。 （2） 对确认的问题的处置 a) 属保修小组易解决的问题，有保修小组实施保修；属结构等不易解决的问题，有技术部门制定维修方案或委托有权威的加固、维修单位设计施工； b) 属产品采购问题的，供货部门调换合格品，由保修小组进行更换； c) 保修完成后，保修人员填写《工程...
