专 业 班 级 ： 13 物 流 本 一 小 组 成 员 ： 成 绩 ： 京东物流客户关系介绍及评述 京 东 快 递 客 户 关 系 管 理 --第 1页京 东 快 递 客 户 关 系 管 理 --第 1页 目 录 一．引言……………………………………………………………………………1 二．客户关系管理的基础…………………………………………………………1 2.1 客户关系管理的定义……………………………………………………1 2.2 客户关系管理的重要性…………………………………………………1 2.3 客户关系管理的作用……………………………………………………2 三．京东商城概述及其物流客户关系管理 ……………………………………3 3.1 京东商城简介……………………………………………………………3 3.2 京东商城物流概况………………………………………………………3 3.3 京东物流客户关系管理的现状和分析 ………………………………4 四．客户关系管理方案……………………………………………………………4 4.1实施客户关系管理方案的必要性………………………………………4 4.2对京东商城实施 CRM 的建议 …………………………………………5 五．结语……………………………………………………………………………5 京 东 快 递 客 户 关 系 管 理 --第 2页京 东 快 递 客 户 关 系 管 理 --第 2页 1 京东自营物流客户关系介绍及评述 摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。 一．引言 客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销 模式，提高客户满意度，使 他 们 达 到 最高的忠诚度、留住率和利润 贡 献 度，并能筛 选 出 好 的顾 客。究 其 实 质 ，客户关系管理是一套 ...
