1从旅客心理需求提高服务质量【摘 要】随着我国的现代科技的不断发展，我国铁路运输遍布全国，近乎完备。因此不管是航空、铁路还是公路的交通服务质量也在紧随时代的发展需求不断的提高。但是随着生活质量的不断上升，旅客对各种交通运输服务的要求也随之上升。铁路在近几年已经遍布全国上下，客运量逐年上涨。因此更需要去提高客运的服务质量。在客运服务过程中，旅客是被服务的对象，是提出问题的主要来源，因此就要以旅客真实的心理需求出发去提高我国客运服务的整体质量，这样才能建立完备的服务体系，增强客运在我国交通运输方面的竞争力。本文就要以旅客为第一视角去提出铁路运输目前存在的问题，进而以旅客心理需求去提出解决的方案，这样才能真正提高客运服务的质量。【关键词】服务评价；客运服务；旅客心理21一、铁路客运服务的研究（一）客运服务研究的基本理论客运服务就是让旅客从出行上到列车开始到目的地这一过程中满足旅客的需求，让旅客愉悦的度过这一段时间。这其中就需要从旅客到客运服务人员再到列车的整个环境，列车整体的设施配置这多方面的相互配合进而达到一个完备，让旅客感到满意的服务体系。客运服务就是要最大限度的提高旅客的需求，注重整个服务的流程性，舒适性。客运服务也是作为服务行业的一种，当然也会有服务行业的一些基本的特性。一、在旅客上车后就会进入到服务的范畴之内，从列车的整体装潢，内部布局，软硬件布局等等都会直接形成第一印象反馈到旅客心里。二、在客运服务过程中旅客在列车上享受客运服务的同时也是旅客在自我消费的过程，这样两者之间是有直接的相关性的。三、因为客运服务自己本身就有一套制定好的规章制度，客运服务都是按照相关要求进行服务的，但因为服务的列车人员的不同导致服务的方式效果就各有差异，并且因为面向的是所有大众的服务，因而乘客就会有同的需求对客运服务的质量就也有不同的评价。基于以上者三方面的特性，客运服务就出现高低不同的服务水平，因此才有提升的大空间。其实铁路客运服务提供的服务分为基本服务质量和过程服务质量，基本的服务质量是不随着旅客的不同需求而改变的，例如列车的种类，普通列车、高铁、城际列车等，车的种类不同基本服务质量当然就会不同。还有就是列车上硬件的设施，列车的座位，环境布置风格等等都是不一样的。这就会造成同样是乘车，给旅客的初始感知就不同。而过程服务质量就是指在旅客上车后服务人员按要求满足旅客乘车的舒适程度。铁...
