第1页共5页 汽车客运站客运服务规范 一、目的:规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作,提高服务质量,兑现我站对社会的服务承诺,在社会上和广大旅客中树立____镇客运车站的良好想象和信誉。 二、范围:车站办公室负责客运质量的监督管理。 三、服务要求 (1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规,严格执行客运行业管理的规章制度和我车站的站场管理制度。 (2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺,坚持“乘客至上,服务第一”的服务宗旨,做到文明经营,礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要求,遇事要耐心,多作解释说明,不得与旅客发生争吵,不得以恶劣的服务态度对待乘客,更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实,每次予以对线路车主罚款____元,情节严重者将解除合 同 ,禁 止 入站。 (3)凡 属我车站内 的工作人员均 要求做好仪 容 整 洁 得体,违 反 车站着 装 规定者,每次罚款____元。 (4)监督:凡 进 行我车站配 客营运的车辆 都 要在车门 上印 有 公司标 志 、单 位 名称 及 投诉电 话 。 (5)对待老 、弱 、病 、残 和有 需 要帮 助 的人,要主动 及 时 提供 帮 助 ,发扬 助 人为 乐 、救 死 扶 伤 精 神 ,凡 受 到乘客表 扬 者,经调查属实,我站将给 予通 报 表 扬 和奖 励 。 (6)提倡 文明优 质服务,发扬 拾 金 不昧 的精 神 ,若 拾 获 乘客或 他 人财 物 ,须立即 交 还 失 主或 报 车站办公室并 办理移 交 手 续 。如有 拾 获 遗 物 不上交 者我站内 工作汽 车 客 运 站 客 运 服 务 规 范 (2篇 )--第 1页汽 车 客 运 站 客 运 服 务 规 范 (2篇 )--第 1页第2页共5页 人员,经查实,除退回财物之外,并按财物价值的2-5 倍处以罚款,触犯刑法的送司法机关处理。 (7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定,确保乘客的权益。维护车站声誉,在我站卖票配客经营的车辆,如发生中途甩客或将旅客移交他人运送,凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机,公司将视其情节严重,责成当事人停班整改,除按上级有关规定处理外,另处以____元罚款,同时要求线路车主作出书面保证,经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我站可以另行引进线路经营。 (8)发生恶性服务违章事故,手段恶劣影响极坏,对我站形象、信誉造成严重损害的,以及一年内被运...