第 6 章 客户关系6.1 客户构成体系根据展览的产业关联度能够把展会的客户构成大致分为两大类型：上游客户（供应商）和下游客户（消费者）。就杭州艺术博览会而言，其客户构成重要分为下列几个部分：6.2 客户关系管理流程设计对于展会客户关系的管理来说普通分为下列三个环节：客户构成上游客户会展中心杭州和平会展中心、世贸展馆、白马湖展馆搭建商杭州本地或杭州周边的展会搭建商运输代理商省内一些物流公司或运输机构旅游服务商杭州范围内五星及四星级酒店、航空公司等媒体合作伙伴电视媒体、平面媒体、网络等下游客户参展商画廊、艺术机构、艺术公司、高等院校、艺术团体或个人赞助商公司、政府、机构、个人观众公司、收臧家、艺术家、艺术爱好者、一般观众采集与分析客户信息：通过专业的公司名录提供商或者行业协会处获得客户的有关数据，并对得到的资料进行分析整顿，得到有用的信息。建立和维护客户关系：针对不同的客户类型，采用不同的方略与之建立互相信任的合作关系。与客户交流信息：将杭州艺术展的有关信息提供应展会客户、收集客户对展会的评价及建议客户关系管理是一种通过主动使用和不停地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。期间需要采用多个方略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。而杭州艺术博览会的 CRM 流程设计来说，重要涉及下列环节：收集客户信息，制订客户方案，实现客户互动和分析客户反映，继而进入新一轮循环。采集与分析客户信息 建立和维护客户关系与客户交流信息收集客户信息评定活动绩效制订客户方案实现互动反馈组展商 图 1 杭州艺术博览会的 CRM 流程示意图（1）收集客户信息，发现市场机遇展会的客户关系管理流程的第一步就是分析市场客户信息以识别市场机遇和制订有关方略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完毕。1．客户识别即在广泛的客户群体中，通过从多个客户互动途径涉及因特网途径、客户跟踪系统、呼喊中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员能够使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。2．客户细分通过集中有参展需求的客户信息，能够对全部不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差别进行客户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。3．客户预测是通过分析目的客户的历史信息和客户...
