基本销售技巧9：客户资源管理 学习目标 学完本章后，你应： ·了解客户管理的重要性； ·知道怎样去建立客户的档案； ·认识到与客户进行良好沟通的重要性； ·知道简单的客户评估办法和管理重点客户。 阅读本章之前，请你先回答几个问题： 你认为客户管理主要包括哪几方面的内容? 你们公司有没有一个完善的客户档案管理制度? 你认为你们公司的客户资源管理有什么不足的地方? 你怎样看待客户评估? 举个例子，说明你或你们公司是怎样处理客户投诉的： 仔 细 的 思 考 这 些 问 题 ， 这 样 在 阅 读 的 过 程 中 ， 你 的 印 象 会 更 加 深 刻 。 下 面 我 们 从 一 个 案 例 开 始 ： 王 鑫 所 遇 到 的 事 情 是 企 业 中 一 种 常 见 的 现 象 。 假 设 如 果 是 你 处 于 王 鑫 的 位 置 ， 你 应 该 怎样 做 ?从 这 一 案 例 中 ， 我 们 也 可 以 看 到 客 户 资 源 管 理 制 度 化 的 重 要 性 。 企 业 的 客 户 信 息 不 应只 掌 握 在 某 个 销 售 人 员 脑 海 里 ， 我 们 应 该 把 它 变 为 企 业 共 有 的 资 源 。 王 鑫 认 为 ， 要 想 使 销 售部 重 获 新 生 ， 必 须 改 变 销 售 部 过 去 在 客 户 管 理 上 的 混 乱 局 面 ， 把 对 客 户 信 息 的 收 集 、 对 客 户的 评 估 等 各 方 面 的 管 理 制 度 化 、 标 准 化 。． 要 实 现 这 一 点， 首先要 建立一 套客 户 档案 管 理 制度 。 客 户 档案 管 理 为 了使 客 户 资 源 能够牢牢地掌 握 在 企 业 的 手里 ， 有 必 要 建立客 户 的 档案 管 理 制 度 。 如 果 某 个 区域的 销 售 经理 (或销 售 主管 )没有 一 个 健全的 客 户 档案 制 度 和一 个 有 效的 客户 档案 管 理 ， 就会 出现 这 样 两种 情 况： 一 是 当老的 销 售 人 员 跳槽离开 了公司， 就会 把 非常 宝贵的 客 户 档案 带走， 让新 来的 销 售人 员 无法接替前任的 工作， 去 有 效地开 展销 售 工作。 二是 销 售 渠道被大客 户 控制 在 自己的 手中 。 在 经营我 们 的 产品仍有 利润的 时候， 这 些 大客 ...
