顾 客 满意 度 模型 The document was prepared on January 2, 2021 顾 客 满 意 度 监 测 与 提 高 模 型 ( C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g & I mp r o v e m e n t M o d e l , C S M I ) · 让 您 赢 得 更 多 的 忠 实 顾 客 顾客是上帝 · 追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一 顾客满意使营销成本最小化 · 鼓励满意顾客重复购买的成本 · 获得一个新顾客的成本 · 挽留一个不满意顾客的成本 不满意顾客的口碑影响- 坏事传千里 · 满意顾客平均向3 个人传播口碑 · 不满意顾客会向9 - 1 0 个人抱怨其经历 顾客满意度研究目的 · 衡量顾客满意度 · 了解对满意度影响较大的关键因素 - - 客观、准确的衡量工具 · 确定自身优势和弱势 · 寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 - - 有效可操作决策支持 最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化 顾客满意度模型 顾客满意度指标 · 基础指标：总体满意度（T O P 2 ）（C S I ） · 辅助指标： - 不满意比例指标（S o D ) - 关键因素满意度 - 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率 - （加权）平均数指标 · 相对指标： - 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序 - 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距 - 纵向改善指标：对比以往满意度数据 满意度比较模型的应用 因素贡献度分析 - - 亟 待改进, 保持优势 提高满意度首要行动原则 - - 重要程度高、 满意程度低的因素是重点改善目标 提高满意度的行动准则二 - - 综合权衡满意度、 忠诚度、 推荐率作为行动目标 提高满意度行动准则三 - - 缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2 是品牌A 相对竞争品牌的弱点，应重点改善） 提高满意度行动准则四 - - 选择最佳因素组合 · 模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合 提高满意度行动准则五 - - 不满意顾客群需要特别关注 · 不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客 · 不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策 · 分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力 · 争取竞争对手的不满意顾客 提高满意度行动准则 · 大用量客...
