下载后可任意编辑汉中金华汉医疗器械有限公司质 量 手 册顾客反馈信息控制程序(JHH-CX-8.1)章节号8.1版本/修订A/0页次1/41 目的将在满足医疗器械法规的前提下对顾客反馈（满意）信息的监视，作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价所建立的质量管理体系的有效性和识别可改进的机会。2 范围 适用于在满足医疗器械法规的前提下，对顾客反馈（满意）信息的控制。3 职责3.1 市场部负责国内顾客反馈（满意）信息的收集和管理；外贸部负责国外顾客反馈（满意）信息的收集和管理。3.2 质量管理部负责分析顾客反馈（满意）信息，并监督相关责任部门实施改进。4 程序公司建立反馈系统（以质量管理部为主，管理者代表及各相关部门参加），以提供质量问题的早期报警，且能输入到纠正措施和预防措施过程中。假如国家或地区法规要求从生产后阶段猎取经验，则对这一经验的评审应构成反馈系统的一部分。4.1 信息的收集、分析和处理4.1.1 顾客反馈信息包括对公司就产品质量、交付能力和服务等方面问题的直接反应和间接反应，也包括顾客需求和期望的信息，既包括顾客反馈的内容，也包括市场动态，还包括竞争对手的信息；同时包括满意的信息和不满意的信息。4.1.2 收集信息的方式a) 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）。对顾客以面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式反映的情况，由市场部或外贸部专人解答、记录、收集，临时未能解决的，要详细记录并与有关部门讨论后，予以答复；当发生因产品使用导致患者损害或不合格品已交付的有关信息时，应执行《医疗器械报告控制程序》或通告制度；b) 与顾客沟通，如走访顾客、电话、邮件、问卷调查等。销售人员利用外出活动，与顾客沟通，掌握顾客需求和期望、市场动态，将收集的信息及时反馈公司的相关部门；c) 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体和行业组织信息；d) 市场部每季度向代理商、医院和检验机构发出《产品质量情况反馈表》，填写产品质量情况和顾客建议；汇总作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。外贸部每季度根据国外顾客的反馈信息作出《售出产品质量报告》，传递给质量管理部。4.1.3 信息的分析和处理下载后可任意编辑质量管理部组织分析，对需要落实整改的，或需要进行纠正、纠正措施或预防措施的，发出《纠正措施和预防措施处理单》，责任部门实行相应的整改措施；质量管理部跟踪验证效果。市场部或外贸部根据情况，将实施结果反馈给顾客。 4.2 信息的总体评价a...
