下载后可任意编辑也谈 CRM 的“绩效考核”我们说 CRM 成功率很低，依据在哪儿？是不是仅仅就依据能否获得短期的投资回报？我想这样的分析依据可能会导致结果的不准确，或者会误导那些将要实施 CRM 的企业。 客户关系管理（CRM）作为一种新的管理模式和管理方法，不同的行业、不同的企业都或多或少的涉及了有关 CRM 的内容。各种媒体都报道了 CRM 市场前景十分看好，但同时也更加理性的说明了目前实施 CRM 的成功率很低，同时也分析了在目前的条件下应用CRM 的种种障碍。 我们说 CRM 成功率很低，依据在哪儿？是不是仅仅就依据能否获得短期的投资回报？我想这样的分析依据可能会导致结果的不准确，或者会误导那些将要实施 CRM 的企业。我们首先可以从以下这三点来考虑： ① CRM 既然是一种企业战略，我们就应该把 CRM 上升到战略高度，CRM 追求的是一种长期效应，因此我们不能仅仅依靠近期的数据来衡量 CRM 的成败。也许你的企业今日的投资在近期没有回报，在同行中并不具有竞争优势；但是也许过了数年之后，你突然发现，你的竞争优势已经远远的超出了竞争对手。 ②我们分析 CRM 成败还应该有更加具体的准则，因为 CRM 的内容很丰富，因此我们在仔细评价 CRM 时，应该“抓住重点，各个击破”，找到具体的瓶颈，才能逐点突破，由点到面，逐步建立起一种完整的 CRM 体系。总之，我们在分析 CRM 实施效果之前，必须要建立一套适合自身企业的评价体系。 ③ CRM 正处在幼儿期，正在慢慢发育。它的进展有点“摸着石头过河”的味道，因此我们必须首先要肯定 CRM 中“以客户为中心”的理念是十分正确的。当然，在 CRM 进展的过程中可能会存在这样或那样的问题，但是 CRM 体现的宗旨、本质对我们的企业进行“以流程为中心”“以客户为中心”的改革是十分有利的。用一句哲学中的俗话来概括，那就是“前景光明、道路曲折”。 在大多数情况下，CRM 软件都具备收集面对客户活动的基本数据的功能。这些运营性 CRM 系统可以自动化企业面对客户的活动，来收集有关职员和客户行为的信息。对于大多数部署 CRM 项目的公司而言，需要从营销、销售、服务中心、现场服务、供应链和物流和网站这六个方面的运作绩效评价准则来测评 CRM 系统的运作情况。 一、营销运作 管理营销运作的软件可以让企业进行计划、配时、执行和跟踪它们的营销竞争活动。营销自动化功能主要包括如下一些准则： ●客户参加程度。有多少个...
