一、沟通的基本过程 一）沟通的含义及基本要素 1 、含义：为达到一定目的,将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。 2 、基本要素：沟通主体、沟通客体、沟通内容。 3 、影响沟通的因素：信息发送者的技能、态度、知识和价值观；接受者的技能、态度、知识和价值观；沟通渠道的选择；外部噪声。 （二）沟通过程示意图 解 信息源，即沟通主体，也是信息的发出者 编码，主体采取某种形式来传递信息的内容，如口头语言、书面语言、表情、手势等。 通道，即沟通渠道，如书面报告、交谈、电话等。 接受者，即沟通的客体。 译码，客体对接受的信息做出解释、理解。 做出反应，即体现沟通效果 反馈，为了体现沟通的效能，反馈是必不可少的。 二、沟通的类型和渠道 （一）沟通的类型 1 、按照功能划分 ： 工具式沟通和感情式沟通 工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。 2、按照方法划分口头沟通：交谈、会议等等 优点 ：快速传递、快速反馈 缺点 ：信息经过多人传递会产生失真 书面沟通：备忘录、信件、内部刊物、布告栏等等 优点：有形、持久、可以核实、更为周密、逻辑性强 缺点：耗费时间，缺乏反馈 非言语沟通：体态语言（手势、表情、姿势、其他动作）、语气、语调。 任何口头沟通都包含非语言信息。 一名研究者发现，在口头交流中，55%的信息来自于表情和姿态，35%来自于语调，而仅有 7%来自于词汇。 电子媒介沟通 除了电话、邮政外，还有电视、计算机、传真机、复印机等等，将这些设备与言语、文字符号或纸张结合就产生了有效的沟通方式。 发展很快的 E-m ail。 3、按照是否进行反馈划分： 单向沟通和双向沟通。 – 单向沟通指没有反馈的信息传递。 – 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通 。 – 4 、按照方向划分 – 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 – 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通； – 上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通； – 平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。 – – 5 、按照组织系统划分（渠道） – 正式沟通和非正式沟通。 （1 ）正式...
