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CRMCRM简介简介培训材料培训材料议程议程CRMCRM产生的背景产生的背景什么是什么是CRMCRM实施实施CRMCRM的回报的回报谁需要实施谁需要实施CRMCRM竞争环境的要求竞争环境的要求企业所处的竞争环境正在变化企业所处的竞争环境正在变化–买方市场向卖方市场的转变买方市场向卖方市场的转变–不同厂商产品之间的差异缩小不同厂商产品之间的差异缩小–消费者变得越来越挑剔消费者变得越来越挑剔–新产品推出的速度越来越快新产品推出的速度越来越快CRM产生的背景经营理念的变化（经营理念的变化（11））企业界的经营理念也在随环境发生改变企业界的经营理念也在随环境发生改变–以产品为中心向以客户为中心演变以产品为中心向以客户为中心演变产品R&D生产销售服务市场产品质量成本控制客户R&D生产销售服务市场用户满意CRM产生的背景经营理念的变化（经营理念的变化（22））大量的研究表明企业应当重视自己的客户大量的研究表明企业应当重视自己的客户–客户满意度如果有了客户满意度如果有了5%5%的提高，企业的利润将加倍。的提高，企业的利润将加倍。HarvardBusinessReviewHarvardBusinessReview–一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。XeroxResearchXeroxResearch–2/32/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。YankeeGroupYankeeGroup–一个非常满意的客户将向一个非常满意的客户将向55个人推荐她使用的产品；一个个人推荐她使用的产品；一个非常不满意的客户却会向非常不满意的客户却会向2020个人表达她的不满。个人表达她的不满。–企业企业80%80%的利润来自于的利润来自于20%20%的客户。的客户。–获取一个新客户的费用是保持一个已有客户的获取一个新客户的费用是保持一个已有客户的55倍。倍。CRM产生的背景经营中的实际问题（经营中的实际问题（11））销售部门销售部门–原来的销售人员辞职后，他的客户往往因此原来的销售人员辞职后，他的客户往往因此而流失；而流失；–经常有几个不同的销售人员同时联系一个相经常有几个不同的销售人员同时联系一个相同的客户并且开出不同的条件或者是推销不同的同的客户并且开出不同的条件或者是推销不同的产品产品；；–需要新手能迅速了解老客户。需要新手能迅速了解老客户。CRM产生的背景经营中的实际问题（经营中的实际问题（22））市场部市场部–市场活动举办了不少，但是却没有进行效果市场活动举办了不少，但是却没有进行效果评估；评估；–在市场活动中收集到的客户信息如何才能充在市场活动中收集到的客户信息如何才能充分利用？分利用？–想要对公司现有的客户和产品进行分析，但想要对公司现有的客户和产品进行分析，但是却没有充分的客户信息！是却没有充分的客户信息！CRM产生的背景经营中的实际问题（经营中的实际问题（33））售后服务部售后服务部–不同的服务人员对同一个客户的同一个问不同的服务人员对同一个客户的同一个问题提出不同的解决办法；题提出不同的解决办法；–好的服务工程师觉得工作枯燥无聊，总是好的服务工程师觉得工作枯燥无聊，总是在跳槽；不好的又无法满足客户的要求！在跳槽；不好的又无法满足客户的要求！CRM产生的背景经营中的实际问题（经营中的实际问题（44））部门间的协调特别困难部门间的协调特别困难–从市场部提供的客户线索中很难找到真正从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，在这些线索上花费了大量时间，但是的顾客，在这些线索上花费了大量时间，但是效果不总是很好；效果不总是很好；–其它部门总是认为售后服务部门光是花钱其它部门总是认为售后服务部门光是花钱而挣不来钱；而挣不来钱；CRM产生的背景–销售部常常会觉得市场部没有起到应有的作用；市场部总是认为销售人员没有充分尊重客户的感受。解决之道解决之道以客户为中心的经营策略以客户为中心的经营策略–追求客户满意追求客户满意–实现客户信息在企业内的共享和统一管理实现客户信息在企业内的共享和统一管理CRM产生的背景客户/信息议程议程CRMCRM产生的背景产生的背景什么...