产品投诉管理制度-试行VIP免费

下载后可任意编辑产品投诉管理制度1、目的：对产品投诉做出正确的推断和处理；评估产品质量趋势，改进和提高产品质量。2、范围：所有与公司产品相关的投诉。3、职责：3.1 质量部为投诉管理部门，设专人负责投诉管理的具体工作。3.2 销售部、生产部、技术部和检测中心协助质量部处理产品投诉相关工作。4、程序4.1 投诉信息的接收4.1.1 客户以来访、来信、传真、电话或其它形式投诉到销售部门或其他相关部门时，对于口头形式的投诉，如有可能，应要求客户用书面形式予以确认，以避开沟通中的误解和/或信息丢失。4.1.2 收到投诉的部门应填写客户投诉记录，如有必要连同其它相关信息（如传真件、邮件等）在 24 小时内转交质量部投诉管理人；若客户直接投诉到投诉管理部门而未到销售部门的情况下，由负责处理客户投诉的人员填写投诉记录。4.2 投诉的记录4.2.1 记录的编号投诉管理人负责对投诉进行编号，以 9 位数表示。其中：前 4 位表示收到投诉的年份；中间 3 位表示产品编码；最后二位表示该产品当年投诉的流水号。年份、产品编码和流水号之间用“-”连接。例如：2024-C01-01 表示 2024年霉氧产品收到的第 1 个投诉。4.2.2 记录的内容投诉记录包括但不限于以下内容：·投诉人或公司的名称、地址、电话等信息；·接收投诉的人/部门及收到投诉的日期；·投诉的内容和性质，包括投诉的原件信函或文件，产品名称，批号，数量，编制人编制日期编 号NC01-SMP-09-009审核人审核日期版本号试行批准人批准日期生效日期颁发部门质量部执行部门质量部、销售部、检测中心、生产部颁发份数4下载后可任意编辑投诉的分类等；·投诉调查实行的行动，包括执行人和日期；·投诉调查的结果和日期；·因投诉发起的纠正措施和预防措施；·对投诉人或公司的答复（包括答复内容和时间）；·对投诉发起的纠正措施和预防措施的跟踪；·投诉产品的处理，相关批号产品的处理；·任何投诉人对投诉的补充及投诉答复的反馈；·关闭投诉的时间和理由。4.3 投诉的初步反馈投诉管理人在收到投诉信息后，应在 2 个工作日内向客户提供初步反馈，内容包括但不限于： ·确认收到投诉信息； ·调查正在进行中，估计多长时间给予进一步反馈。4.4 投诉信息的收集和分类4.4.1 投诉投诉管理人应推断收到的投诉信息是否完整、是否清楚，是否足以据此展开有效的调查。假如需要索取更多的投诉相关信息，应尽量在初次反馈时向客户提出要求。应尽可能索取有用的信息，例...