1 0 7 项素质三级定义次典库 1 ．1 通用能力三级定义 1 ．1 ．1 亲和力 亲和力是指个人通过自身的言谈举止给他人一种易于接近的感觉。其分级行为表现如表1 -1 所示。 表 1 -1 亲和力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1 ．与人交往，始终有一种谦和的态度 2 ．在倾听别人讲话时，从不打断别人 本 分 级 定 义 适用 于 人 力 资 源管理人员、销售人员、客服人员 2 级 1 ．与人交往时，心态积极、乐观，并能很好地把握交谈的气氛 2 ．能耐心解决客户或同事遇到的问题，并提供一些建设性的参考意见 3 级 1 ．能够将与他人交往的经验和技巧与下属人员分享 2 ．能够通过一定的交往技巧和亲和魅力，促成与同事、客户的合作关系 1 ．1 ．2 影响力 影响力是指相关人员说服或影响他人接受某一观点、推动某一议程或领导某一具体行为的能力。其分级行为表现如表 2 -2 所示。 表 1 -2 影响力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 能清晰地陈述相关事实，并呈现经过充分准备的合理案例，可以运用直接证据（如关于实质特征的数据、意见一致的范围与利益等）支持个人观点，从而说服对方作出承诺或保证 2 级 1 ．通过指出他人的忧虑、强调共同利益来说服他人 2 ．能预期别人的反应，可以根据需要运用适当的风格和语言应对 3 ．能用案例或论据创造出“双赢”的局面，进而实现双方的目标 3 级 1 ．与第三者或专家结成联盟，并建立幕后支持，以构成影响别人行为的有利态势 2 ．精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排、策划关键事件、预测有关关键联盟的提议、影响证言等） 1 ．1 ．3 沟通能力 沟通能力是指个人能正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出适当反应的能力。其分级行为表现如表 1 -3 所示。 表 1 -3 沟通能力分级行为表现 分级 行为表现 备注 1 级 1 ．不善于抓住谈话的中心议题 2 ．自己的观点表达不够简洁、清晰 3 ．以自我为中心，缺乏对他人应有的尊重 4 ．在沟通中，能够基本理解、使用相关的专业词汇 2 级 1 ．能够以开放、真诚的方式接收和传递信息 2 ．了解交流的重点，能通过书面或口头的形式、用清楚的理由和事实表达主要观点 3 ．尊重他人，能在倾听别人的意见、观点的同时给予适时的反馈 4 ．在沟通中，能够理解、使用相关的专业词汇 3 级 1 ．与人沟通时的语言清晰、简洁、客观，且切中要...
