x x 工作流程 为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。 第一节 总经办业务流程 第一条、受理投诉的程序 1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。 投诉者 时 间 联系方式 接受人 工作日： 9:00AM—21:00PM EXT. 前厅经理 9:00PM—20:00PM EXT. 总经理室秘书 客人 20:00PM—9:00PM EXT. 总值班经理 以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。 2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期 在专 用本 上作好记录 ，同进 对 此 次 投诉负 责进 行 跟 踪 。 3）责任部门接到 投诉电话转 来 的投诉内容时，应予 以高度重 视 ，必须坚 持 在第一时间内处理。由 部门负 责人，至 少 由 主管经理负 责处理，实 行 “投诉负 责制 ”。责任部门须在 1 小 时内对 投诉情况进 行 核 实 ，如 特 殊 情况最 多 不超 过2 小 时。 4）根据投诉内容的情节轻 重 缓 急 ，投诉电话的接听人和当事责任部门判 断 后 选择 是 否 向 总经理直 接报 告 ，再 由 总经理根据事态发 展 指挥 相 关 部门跟 进 ，同时决定 是 否 向 董 事会 报 告 。责任部门在受理住 店 客人的投诉时，应及时按 规定 ，将致歉 果 篮 或 点 心篮 或 鲜 花 附 上致 歉 卡 或 总经理致 歉 信 ，由 所 在部门负 责人或 分 部主管经理亲 自 送 到 客房 。其 中，致 歉 卡 或 总经理致 歉 信 须根据情节和事态严 重 性 分别 选 择 。若 投诉的客人已 离 店 或 者是 非 住 店 客人时，责任部门在了解 投诉内容后应尽 快 拟 写 致 歉 信 ，总经理审 阅 后 邮 寄 ，一般 情况下应在二 日内完 成； 在无 确 切地址 的情况下，应积 极 设法 利 用其 他 途 径 寻 找 投诉者，如 电话、邮 件 等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来...
