1 创新服务理念 提升客户价值 全力打造业内一流 10060客户服务中心 中国网通（集团）有限公司青岛市分公司 10060客户服务中心主任 李进 二○○六年三月十五日 各位领导、各位同仁、各位朋友： 下午好！很高兴有机会作为中国网通大家庭的一员参加今天的电信服务年会，我今天汇报的题目是《创新服务理念 提升客户价值 全力打造业内一流10060客户服务中心》。 青岛网通分公司作为青岛地区的主导电信运营商，遵循“诚信铸就品牌，服务编织未来”的企业理念，始终致力于服务社会、服务客户、服务经济发展，始终致力于推进社会信息化建设，始终致力于构建和谐企业、和谐社会。青岛网通10060客户服务中心作为面向客户的窗口单位和企业理念的实践者，紧紧围绕“业绩创一流，服务零缺陷，沟通零距离，工作六用心，客户零投诉”的服务目标，全力打造“情传万家”、“10060 一拨就灵”客户服务品牌，时刻关注客户需求，不断深化亲情式服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。青岛网通10060客户服务中心先后被授予“国家级青年文明号”、“国家级巾帼文明示范岗”、“全国用户满意服务明星班组”和“全国用户满意电信服务明星班标兵”等称号，青岛网通分公司也荣获了“全国文明单位”、“全国实施卓越绩效模式先进企业”、“全 2 国用户满意企业”等殊荣。 下面，我将从五个方面向各位领导汇报一下我们10060客户服务中心的工作情况。 一、树立卓越绩效服务理念，构建完善的质量管理体系 面对通信市场的激烈竞争，青岛网通10060 客户服务中心时刻以客户的需求为关注焦点，在满足客户要求的基础上，不断自问：“我还能为客户做些什么，客户还需要什么样的服务”。为此，我们注重培养全员树立卓越绩效服务理念，在客服窗口启动了ISO9000 贯标工作，按照国际标准建立、实施了服务质量管理体系。2001 年 12 月，青岛客户服务中心顺利通过中国质量协会的认证审核，成为山东省通信行业第一个通过国际质量体系认证的客服中心，10060 客户服务热线的服务管理工作由传统的经验管理提升到标准化管理，使服务流程更顺畅、责任段落更清晰、前后链接更紧密、服务质量更规范，变“被动服务”为“主动服务”、变“企业至上”为“客户至上”、变“单一服务”为“全方位服务”，获得了良好的社会效应。目前，10060服务热线的日均电话受理量达到 3万余次，人工接通率达到 99%以上，人工接通15秒及时率达到 96%以上；10060客户服务综合满意度达到 90%以上...
