原 则 一 ： 不 要 人 为 的 给 客 户 下 判 断 。 客 户 是 因 为 信 赖 你 ， 觉 得 你 可 以 为 他 解 决 问 题 才 向 你 求 助的 。 原 则 二 ： 换 位 思 考 ， 站 在 客 户 的 立 场 上 看 问 题 。 如 果 你 晚 上 睡 不 着 ， 你 是 怨 恨 自 己 吗 ？ 你 会 说 床 不 好 ， 或者 是 环 境 太 吵 闹 或 者 其 他 。 你 的 顾 客 也 一 样 ， 你 只 是 他 们 的 发泄 对 象 ， 并 不 是 你 得 罪 了 他 们 。 原 则 三 ： 坚 持 以 下 的 利 益 原 则 ： 让 公 司 赚 钱 ， 不 赚 不 赔 ， 少 赔 为 赚 。 六 步 骤 平 息 顾 客 的 不 满 。 1.让 顾 客 发 泄 。 要 知 道 ， 顾 客 的 愤 怒 就 像 充 气 的 气 球 一 样 ， 当 你 给 客 户 发泄 后 ， 他 就 没 有 愤 怒 了 。 毕 竟 客 户 的 本 意 是 ： 表 达 他 的 感 情 并把 他 的 问 题 解 决 掉 。 当 顾 客 发 泄 时 ， 你 最 好 的 方 式 是 ： 闭 口 不 言、仔细聆听。当 然， 不 要 让 客 户 觉 得 你 在 敷衍他 。 要 保持 情 感 上 的 交流。 认真听取顾 客 的 话， 把 顾 客 遇到的 问 题 判 断 清楚。 2.充 分的 道 歉， 让 顾 客 知 道 你 已经了 解 了 他 的 问 题 。 道 歉并 不 意 味着 你 做错了 什么。 顾 客 的 对 错并 不 重要 ， 重要 的 是 我们 该如 何 解 决 问 题 而 不 让 他 蔓 延 。 我们 不 要 像 某 些 公司 一 样 花 费 大 量 的 时 间 去 弄 清 楚 究 竟 是 谁 对 谁 错 ， 这 样 对 己 对人 都 没 有 好 处 。 当 年 的 恒 升 电 脑 不 就 是 为 了 一 个 小 小 的 对 错 问题 ， 丢 掉 了 大 陆 的 市 场 吗 ？ 向 顾 客 说 ， 你 已 经 了 解 了 他 的 问 题 ， 并 请 他 确 认 是 否 正 确 。你 要 善 于 把 顾 客 的 抱 怨 归 纳 起 来 。 3 .收 集 事 故 信 息 。 顾 客 有 时 候 会 省 略 一 些 重 要 的 信 息 ， 因 为 他 们 以 为...
