原 则 一 ： 不 要 人 为 的 给 客 户 下 判 断
客 户 是 因 为 信 赖 你 ， 觉 得 你 可 以 为 他 解 决 问 题 才 向 你 求 助的
原 则 二 ： 换 位 思 考 ， 站 在 客 户 的 立 场 上 看 问 题
如 果 你 晚 上 睡 不 着 ， 你 是 怨 恨 自 己 吗
你 会 说 床 不 好 ， 或者 是 环 境 太 吵 闹 或 者 其 他
你 的 顾 客 也 一 样 ， 你 只 是 他 们 的 发泄 对 象 ， 并 不 是 你 得 罪 了 他 们
原 则 三 ： 坚 持 以 下 的 利 益 原 则 ： 让 公 司 赚 钱 ， 不 赚 不 赔 ， 少 赔 为 赚
六 步 骤 平 息 顾 客 的 不 满
让 顾 客 发 泄
要 知 道 ， 顾 客 的 愤 怒 就 像 充 气 的 气 球 一 样 ， 当 你 给 客 户 发泄 后 ， 他 就 没 有 愤 怒 了
毕 竟 客 户 的 本 意 是 ： 表 达 他 的 感 情 并把 他 的 问 题 解 决 掉
当 顾 客 发 泄 时 ， 你 最 好 的 方 式 是 ： 闭 口 不 言、仔细聆听
当 然， 不 要 让 客 户 觉 得 你 在 敷衍他
要 保持 情 感 上 的 交流
认真听取顾 客 的 话， 把 顾 客 遇到的 问 题 判 断 清楚
充 分的 道 歉， 让 顾 客 知 道 你 已经了 解 了 他 的 问 题
道 歉并 不 意 味着 你 做错了 什么
顾 客 的 对 错并 不 重要 ， 重要 的 是 我们 该如 何 解 决 问 题 而 不 让 他 蔓 延
我们 不 要 像 某 些 公司 一 样 花 费 大 量 的 时 间 去 弄 清 楚 究 竟 是 谁 对 谁 错 ， 这 样 对 己 对人 都 没 有 好 处
