处 理 消 费 者 投 诉 的 基本方法 嘉州所 袁 进 受 理 消 费 者 投 诉 ， 是 《 消 费 者 权 益 保 护 法 》 赋 予 消 委 会 的 法 定 职能 。 调 解 消 费 纠 纷 ， 是 处 理 消 费 者 投 诉 的 主 要 手 段 。 调 解 工 作 看 起 不傻 眼 ， 但 很 重 要 ， 是 工 商 部 门 的 民 心 工 作 之 一 ， 是 《 消 费 者 权 益 保 护法 》 赋 予 消 委 会 七 项 法 定 职 能 中 的 第 四 项 职 能 。 调 解 消 费 纠 纷 的 成 功 率 ， 重 点 在 于 调 解 方 法 。 没 有 正 确 的 工 作方 法 就 没 有 成 功 的 结 果 。 消 委 会 的 调 解 过 程 中 没 有 强 制 措 施 ， 争 议 的双 方 能 否 达 成 一 致 需 要 各 方 的 自 愿 。 基 于 这 样 的 条 件 ， 调 解 成 功 与 否 ，取 决 于 调 解 人 员 的 工 作 能 力 。 近 几 年 来 消 费 者 的 维 权 意 识 增 强 ， 对 消委 会 的 调 解 能 力 提 出 了 比 较 高 的 要 求 ， 而 调 解 方 法 是 构 成 调 解 能 力 中重 要 的 组 成 部 分 。 我 在 调 解 岗 位 上 整 整 干 了 十 年 ， 处 理 消 费 者 投 诉 上 千 件 ， 仅 今年 三 个多月，就 受 理 消 费 者 投 诉 达 99 件 ，已办结 97 件 ，调 解 率 达 98%。现就 处 理 投 诉 的 工 作 方 法 ， 谈一 些自 己的 粗浅看 法 ： 一 、在 调 解 过 程 中 ， 必须遵循两个基 本原则 第 一 是 自 愿 原则：调 解 消 费 纠 纷 必须在 双 方 当事人 自 愿 的 基 础上 进行；解 决 问题亦须双 方 自 愿 ， 调 解 人 员 不 得强 迫任 何 一 方 接 受 对方 的 要 求 。 第 二 是 合 法 原则：调 解 消 费 纠 纷 必须尊 重 事实 ， 分 清 是 非 ，遵循公平、公正、公开的原则依法进行；对某些定性难、分歧大的纠纷也可以使用模糊调解的方法，但调解人员只能利用自己处于主导地位的条件，引导双方协商，促成争议的最终解决，切忌越俎代庖。 二、揆情度理、以法教人、以理服人、以情感人 在处理投诉工作中，经常遇...
