下载后可任意编辑电网咨询组工作制度一．总则1.结合本部门实际情况，制定本制度；2.本部门各人员必须严格执行本制度，本法律规范制度列入岗位责任考核；3.咨询组员工违反本制度将视情节轻重给予 50-1000 元罚款及通告批判。二．班次职责及考勤管理1.白班（9:00—18:00）：提前 10 分钟到岗，整理前日数据准时参加当日晨会，晨会中的重要内容详细记录在交班本上；负责商务通电话咨询顾客的解答；将各自的下单、上门、成交量登记交接；2.晚班（17:00—24:00）：提前 10 分钟到岗，参阅交班本内容；负责商务通电话咨询顾客的解答；负责统计当日商务通有效咨询量、下单量、来院以及成交数据；负责检查咨询组所有设备关闭情况；3.听班（18:00—次日 9:00）负责来电咨询顾客的解答，保持电话畅通；（电话组）4.迟到、早退、缺旷严格根据员工手册执行；5.严禁私自换班调休，特别情况需提前做书面申请；6.午餐时间电话网络组均留有值守人员，不擅自脱岗，尽量错开就餐时间；7.两天连休经由电网咨询组长批准，除疾病、重要突发事件外不批准两天以上连休带薪假期。三．工作法律规范细则1.严格执行交班本制度；2.商务通接待：① 应答及时、准确、有效；② 使用法律规范化，超过 6 句以上视为有效对话，咨询完毕及时备注顾客信息、咨询项目；③ 无效对话备注清楚对话大致内容；④ 工作日大致相同的情况下，各咨询师应答对话数保持相对稳定一致；⑤ 错失对话数维持在合理水平；3.咨询过程中遵循原则：① 不明确推举专家；② 报价为区间价格，忌明确报价；③ 预约折扣 9.5 折，非医院活动期间忌擅自降低折扣；④ 不明顾客准确治疗的情况下，忌擅自推断并指定治疗仪器；⑤ 友好应答各种突发咨询情况，礼貌回应非医院诊疗范围的咨询；⑥ 不诋毁同行业医院，高姿态技巧性回应同行业对比问题；⑦ 咨询口径一致；⑧ 对话中忌出现“哦”“不知道”“您怎么那么多问题”等不专业不礼貌用语；4.下单系统：① 顾客信息准确无误，咨询情况详尽备注，以便现场咨询作为咨询参考，下单备注不允许出现空白；② 三方网顾客备注中必须有显示哪个三方网提供，派单时间，顾客咨询情况；及时跟踪回访三方网所分配的顾客并备注于下单系统中，出现重单情况必须立马备注，截图告知三方网客服人员，因我方工作人员失职导致三方网合作款项有异议者予以批判，酌情进行处罚；③ 备注信息越详细，越有利于我们回访工作的进行，特别顾客需要改日再进行跟踪回访的做...
