下载后可任意编辑电网咨询组工作制度一．总则1
结合本部门实际情况，制定本制度；2
本部门各人员必须严格执行本制度，本法律规范制度列入岗位责任考核；3
咨询组员工违反本制度将视情节轻重给予 50-1000 元罚款及通告批判
二．班次职责及考勤管理1
白班（9:00—18:00）：提前 10 分钟到岗，整理前日数据准时参加当日晨会，晨会中的重要内容详细记录在交班本上；负责商务通电话咨询顾客的解答；将各自的下单、上门、成交量登记交接；2
晚班（17:00—24:00）：提前 10 分钟到岗，参阅交班本内容；负责商务通电话咨询顾客的解答；负责统计当日商务通有效咨询量、下单量、来院以及成交数据；负责检查咨询组所有设备关闭情况；3
听班（18:00—次日 9:00）负责来电咨询顾客的解答，保持电话畅通；（电话组）4
迟到、早退、缺旷严格根据员工手册执行；5
严禁私自换班调休，特别情况需提前做书面申请；6
午餐时间电话网络组均留有值守人员，不擅自脱岗，尽量错开就餐时间；7
两天连休经由电网咨询组长批准，除疾病、重要突发事件外不批准两天以上连休带薪假期
三．工作法律规范细则1
严格执行交班本制度；2
商务通接待：① 应答及时、准确、有效；② 使用法律规范化，超过 6 句以上视为有效对话，咨询完毕及时备注顾客信息、咨询项目；③ 无效对话备注清楚对话大致内容；④ 工作日大致相同的情况下，各咨询师应答对话数保持相对稳定一致；⑤ 错失对话数维持在合理水平；3
咨询过程中遵循原则：① 不明确推举专家；② 报价为区间价格，忌明确报价；③ 预约折扣 9
5 折，非医院活动期间忌擅自降低折扣；④ 不明顾客准确治疗的情况下，忌擅自推断并指定治疗仪器；⑤ 友好应答各种突发咨询情况，礼貌回应非医院诊疗范围的咨询；⑥ 不诋毁同行业医院，高姿态技巧性回应同行业对比问题；⑦ 咨询口径一致；⑧ 对话中忌出现“哦”“不知
