1第五节服务接触及其管理一、服务接触及其重要性二、服务接触中顾客感知质量影响因素三、不同服务接触顾客感知质量影响因素四、服务接触链及其对感知质量的影响2服务接触链含义服务接触链概念是由美国学者Zeithaml等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等……你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触层次”。个人定义：服务接触链是指顾客为获得和享受某一服务而在一家服务机构所接触或经历的多个服务接触点构成的链条。服务接触链图示服务接触1服务接触2服务接触3服务接触n4服务接触链的重要性由服务内容、服务提供手段和服务岗位分工等所决定，顾客购买某一服务往往不只有一个接触点而是有多个接触点，因此，服务组织不能仅仅重视某一服务接触点而必须重视每一服务接触点，否则就会全盘皆输。顾客感知服务质量不仅受服务接触点的影响，而且受接触链布局和衔接的影响，如果各个接触点之间相距甚远、到达不便等，即使各个接触点服务质量都较高，顾客整体感知质量仍然不会很高。因此，服务组织不仅要重视单个服务接触点，而且要重视服务接触链之间的布局和衔接。5服务接触链感知质量影响因素1/6接触点功能。如果分工过细和某一服务环节或岗位职能过于单一（如银行营业厅将储蓄、缴费等业务分设不同服务窗口提供），就要增加顾客与服务组织及其人员或设施的接触次数，从而耗费顾客很多时间和精力，必然引起顾客不满。6接触点布局、流程和到达方便性。接触点布局分散（包括为满足顾客需要而提供服务的多个机构或岗位所处位置分散和彼此相距甚远）、流程不顺（包括上下服务接触环节次序颠倒和彼此不衔接）和到达不便（如路径曲折、存在障碍物等），一是会影响顾客从上一个接触点到达下一个接触点，二是会耗费顾客很多时间、精力甚至金钱，三是直接影响携带重物或身有残疾顾客达到服务接触点。服务接触链感知质量影响因素2/67标识和引导。服务标识主要包括程序标识（标明服务流程）、指路标识（指明到达各个服务接触点的路径）、时间标识（指明服务时间的安排）、功能标识（有关服务设施功能和操作的说明）、提醒标识（提醒顾客注意事项）和状态标识（告知顾客服务传递运行状态）等。服务接触链感知质量影响因素3/68缺乏标识和专人引导（引导顾客从上一个接触点到达下一个接触点），一是导致顾客无法清晰了解购买某一服务需要经过多少环节或手续，从而影响其对购买计划和活动的安排；二是影响顾客从上一个接触点进入下一个接触点，从而浪费很多时间和精力；三是有可能对顾客造成伤害。服务接触链感知质量影响因素4/69接触点之间能力配置。如果服务接触点之间能力（主要包括人员、设施和设备等）配置不均，一是会造成在有些接触点顾客需要排队等待（能力小于需求之接触点）；二是在有些接触点服务能力闲置（能力大于需求之接触点），进而造成浪费。服务接触链感知质量影响因素5/610接触点之间信息分享。顾客在购买或消费一些服务时，服务组织通常要求顾客填写或陈述一些个人信息（如姓名、年龄、个人偏好或忌讳等），如果各个服务接触点之间不能共享信息，顾客在每一个接触点都需要填写或陈述一次个人信息，就会浪费顾客很多时间和精力。服务接触链感知质量影响因素6/611服务接触链优化策略1/8增加电话和互联网接触。通过电话和互联网接触，可以降低顾客的时间成本、体力成本、精神成本和感官成本。服务企业应尽可能增加电话和互联网接触（包括增设电话尤其是免费电话、通过媒体公布对外服务电话、建立企业网站和提供上网便利等）。12服务接触链优化策略2/8避免过细的服务分工和增设综合服务提供点。避免过细的服务分工（即过于分解服务环节和内容）和适当保留或增设综合服务提供点（即合并服务环节和内容），以让顾客通过与服务公司一次接触就能够购买或消费所有服务。13缩小服务接触点空间范围。服务公司应尽可能将多个接触点（或服务环节或窗口）安排在一个相对集中的区域，以减少顾客奔波于各个接触点所耗费的时间、体力和精神成本。服务接触链...
