下载后可任意编辑餐饮服务案例分析案例分析 2024 年 11 月 28 日 餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有有用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性
一、预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排 120 位美国客人的晚餐，每人餐费标准 40 元，酒水 5 元；其中有 5 人吃素
时间定在星期五晚 6 时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）
刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特别要求等一一记录在预订簿上
星期五晚 6 时该旅游团没有到达
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝
6 时 30 分，该团仍无踪影
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌
并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店
7 时 30 分，旅游团才风风火火地来到饭店
导游员告诉餐厅，有 30 人因其他事由不能来用餐
还有 90 人用餐，其中有 3 人吃素
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这 30 人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的 50%
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了 30 人，所以 90 个美国客人到达后马上得到安排
