第十章 服务管理 第 1 页 共 9 页 第十章 服务管理 一、教材： 《零售学》，高等教育出版社，肖怡编著 二、教学目的： 通过本章的教学，使学生达到以下目的： 1 . 了解零售服务的概念及重要性； 2 . 掌握零售服务设计时应考虑的因素； 3 . 了解如何改进零售商的服务质量水平。 三、教学重点： 1 ．零售服务设计时考虑的因素； 2 ．如何持续提升零售商的服务水平。 四、教学难点： 1 ．如何理解零售商提供的无形服务与有形商品之间的区别； 2 ．如何理解顾客服务期望及容忍区域概念及其在服务设计中的运用； 3 ．如何运用服务质量差距模型来提高零售商的服务质量。 五、教学手段： 课堂讲授、课堂讨论、调查研究、案例分析、网络辅助 多媒体教学：有文字、图片、音像、动画等； 启发式教学方法：课堂提问，引导学生思考；师生互动，让学生参与课堂教学。 六、授课内容： 第十章 服务管理 第一节 服务的重要性 一、服务及其特性 顾客服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。与提供的商品相比，零售商为顾客提供的服务具有以下特点： 1 . 无形性 大多数服务是无形的，不象实物商品，服务在被提供之前是看不见，品味不到，感觉不到，听不见也嗅不出的。衣服可以拿在手里并且检查它们，但是商店营业员提供的服务却是无形的。无形性使人难以了解顾客究竟需要什么样的服务以及他们怎样评价零售商的服务。顾客第十章 服务管理 第 2 页 共 9 页 在接受服务之前，却没有上述这些有形的要素来评价服务，顾客只能在接受服务之后评价其是否满足自己的需要。正是这种无形性使服务变得十分复杂，难以考核。 2 . 不可分割性 通常服务的提供和消费是同时进行的，这与实物商品的情况不同，实物商品被制造出来后，先储存，通过多重中间环节的分销，然后才是消费。而服务则是生产与消费是同步进行的。如果服务是由人提供的，那么这个人就是服务的一部分。服务生产时顾客是在现场的，而且会观察甚至参加到生产过程中，提供者和顾客相互作用并都对服务的结果有影响。 3 . 可变性 由于服务基本上是由人表现出来的一系列行为，那么就没有两种服务会完全一致。员工所提供的服务通常是顾客眼中的服务，而且人们的行为可能每天，甚至每小时都会有区别。另外，由于没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验...
