星级考核方案建设系统 12319 服务热线指挥中心星级热线受理员评比办法为了进一步加强12319 指挥中心内部管理考核，充分调动热线受理员的服务主动性和积极性，全面提高12319 的服务质量，特开展“星级热线受理员”评比活动。具体办法如下：一、评比办法1、每位热线受理员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。2、评比依据分以下八类：（1）用户意见：服务检查人员主动对拨打12319 的用户进行意见征询，每月报一次。（ 2）热线受理员互评：每位热线受理员可根据自己的观察和了解到的情况对所有热线受理员进行公正评价。（ 3）日常检查：服务检查人员及班长要根据服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。（ 4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。（ 5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。（ 6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。（7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。（ 8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、操作），内容为业务知识、操作知识和便民知识等。二、奖罚标准1、以上述八项评比依据对全体热线受理员的服务情况和工作表现进行考核打分。95 分以上的为三星， 每季度三星最多不超过2 名。 85— 95 分的为二星， 70— 85 分为一星，70 分以下为无星。 连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。2、发生用户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。3、设立星星榜，对每位热线受理员的星级情况进行张榜公布。4、根据每位热线受理员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：三、考核打分办法（一）、业务考试（ 30 分）（二）用户意见（10 分）（三）日常检查（20 分）根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情第页共页况为依据评分：1、每发现一次不统一着装、不佩带服务胸卡及仪容不整、坐姿不端正扣5 分。2、一次不使用标准服务用语扣2 分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5 分；交接班时业务交接不清一次扣3 分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣 5 分；发现使用服务忌语一次扣8 分；不讲普通话一次扣3 分。3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2 分，每请事假一天扣 3 分，病假一天扣分（要求有医院诊断）。...
