1 五星级酒店大酒店2016 年３月７日 2407 房间暗访纪要青景信字 [2016] 第 10 号一、客房预订1、前台3 月 5 日晚上 22:34 分致电总机 (85875777) ，2 声后接起 , 告知要预定房间, 直接转入前台 , 2声后前台处接听电话, 对方有报名字但不够清楚, 告知要预定1 个标间 , 请其先介绍一下现有房间和价格, 对方询问是客房还是？（没有听清），告知是客房， 对方提供有 老楼和新楼 , 并进行报价 , 报价包括原价和现价，没有介绍老楼和新楼的区别和特点，接着问定多少价位的，什么样的，告知定800 元左右的，想定个高层看海的，对方告知老楼已满，只有新楼并报出最低房价，询问是否可以再低点，对方告知总监价位1039 元，接着我问明天能不能有老楼预定取消的，对方说明天让营销部联系，并征求联系时间为 8 点。问题：（1）前台介绍有些杂乱，不规范；（2）以老楼和新楼介绍客房，会让客户人从直觉上直接排斥老楼，而新楼价位高，从而难达成一致意见；当客户对高价位犹豫时，没有及时主动提及优惠赠送项目，吸引科热（3）应变能力不强，在没有客人想要的房间后，没有相应解决办法，而是客人自己先提看看明天是否有取消预定的房间，从而增加再次商谈的机会。2、客房预订处3 月 6 日 8：17 回电，我没有接起，10 分钟后再次来电接起，没有听清对方报的是哪个部门，来电告知只有新楼有看海的房间，价位1700 元，我问起老楼不看海的还有什么房间，告知部分看海的1100 元，不看海的958，问我是不是住 3 天，3 月 7 日入住，我回答是，我又问其看海房是否可以再低点，对方说需要请示下，说如果可以请示后价格是1039 元。我答可以先订上, 回头还有可能再调换不看海的房间，之后对方告诉有24 小时的接机服务， 问是否需要，我说是，对方询问我的航班号、起飞时间，我告之后对方留下我的联系方式，又告诉接机人员联系方式，又询问是否还有其他优惠事项，对方说了还有游泳、健身等。一直到 3 月 7 下午 16：３0，没有收到酒店电话或短信关于入住酒店房间和航班的确定问题：（1）同样还是以老楼和新楼介绍客房；（2）24 小时的接机服务等免费项目，接近尾声时才提起， 在客人犹豫时，2 或介绍价位时，可先说出优惠项目，增加吸引力（3）没有再次确定房间和航班。因客人的答复是有可能换成不看海的房间。二、前厅部1、机场接机服务：3 月 6 日 8：17 与订房处确定航班班号和时间，3 月 7 日 16...
