车辆维修保养方案 接待工作标准 一、接待的基本要求 1．仪表：必须着符合标准的特约店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。 2．迅速出迎迎接客户：主动问候客户，引导客户停车场并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。 3．关注预约客户：主动询问是否是预约客户。 二、接待的工作流程 问诊服务工作标准 一、问诊服务的基本要求 1.1 正常时问诊服务的基本要求 1.1.1 弄清客户关心的问题： 1.1.1.1 了解客户和车辆信息，并反映在《问诊表》上。 1.1.1.2 在《问诊表》上清晰描述客户反映的问题。 1.1.1.3 检查车辆，确认客户指出的问题。 1.1.1.4 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。 1.1.1.5 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。 1.1.1.6 判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《问诊表》上进行记录。 1.1.2 估计： 1.1.2.1 估计维修费用和承诺交车时间。 1.1.2.2 向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《维修估价单》上。 1.1.2.3 有必要时将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。 1.1.3 征得客户同意： 1.1.3.1 解释《维修估价单》的内容。 1.1.3.2 请客户确认并签名。 1.1.4 车辆保护： 1.1.4.1 安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。 1.1.5 安排客户休息或送走客户： 1.1.5.1 客户需要等待时，送客户到休息室休息。 1.1.5.2 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。 1.2 紧急时咨询服务的基本要求 1.2.1 热线电话的服务标准 1.2.1.1 特约店必须配备并公布24 小时服务热线电话。 1.2.1.2 服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。 1.2.1.3 特约店应通过以下方式公布服务热线电话号码： 营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。 1.2.1.4 一汽丰田公司将在配备给客户的《保修手册》、销售及服务宣传广告中公布各特约店24 小时热线电话号码。 1.2.2 紧急对应 1.2.2.1 紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。 1.2.2.2 紧急时，确保有接待员接待客户，并执行《接待工作标准》和《咨询服务工作标准》...
