运营管理实例分析 ——银行排队问题 一、大多数银行存在的排队问题：排队难、排队时间过长 图1 -1 图1 -2 因为排队，甚至出现了这样的职业：在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后，过些时间以每张 3 元左右的价格卖给那些不想排队的人 二、银行排队问题的分析 国内金融服务供给总体不足,且呈现结构性矛盾,银行客户排队现象由来已久。究其原因,一是由于银行网点及自助设备不足,民众办理业务往往只能求助柜台服务;二是银行效率不高,民众使用自助服务系统的习惯亦未养成。 具体表现在以下几个方面: ①银行承担大量代收代缴职能 近年银行普遍承担了大量各类公共事业费用代收代缴职能,各类代收代缴业务品种及数量暴增,而各公共事业单位的系统接口、数据要求、发票格式等千差万别,造成银行电子渠道系统开发改造困难,业务无法大规模迁移至电子渠道进行,客户柜台拥挤严重。 ②居民理财需求迅速增长 近年来,银行的个人金融产品和金融衍生产品不断推出,客户量激增。客户大量增加 ,而银行网点受 营 运 成本 等因素 制 约 ,总量上 基 本 保 持 不变 ,不同 程 度 上 造成了银行网点排长队的现象。自去 年以来股 市 不断升 温 ,由此 产生柜面受 理基金开户、银证 转 账 开户成倍 增加 。以前 办理一笔 业务可 能只需要 2 分 钟 ,但 现在仅 客户向 银行柜员 进行新 产品咨 询 和沟 通 的时 间 可 能就 会 达 到 10 分 钟 。 ③ 网点布 局 不够 合 理 银行业协 会 在调 研 中 发现,业务量较 大的地 区 主 要集 中 在经 济 发展 热 点地 区 、繁 华 商 业区 、大型 居民社 区 、大型 批 发市 场 周 边 以及新 建 的、配 套 设施 不完 善的地 区 ,这 些 地 区 由于银行网点相 对 偏 少 ,服务半 径 过 大,不能充 分 满 足金融服务需求。同 时 ,部 分 银行柜面开工 率较 低 。比 如 有 的网点共有 14 个窗 口,但 仅开放 6 个,开工 率仅 为 42.86%。 ④ 自助渠道利 用率不高 近年来,各银行不断加 大自助设备投 入 ,ATM、电话 银行、网上 银行的种类和数量日 益 丰 富 。由于客户办理业务传 统习惯和银行自身 宣 传 力 度 不够 ,客户不了解 、不信 任 或 不习惯电子化 服务,仍 选 择 传 统的柜台服务,致 使自助设备、电子银行渠道使用率不高,难以缓 解 柜面压 ...
