通过客户忠诚度和客户价值定义你的最佳客户 作者: 李翊玮 前言 最近我去上海襄阳市场买手表。在去之前，咨询了一些行情，知道店主的底线是标价的30%左右，而我最喜欢的那款手表标价是500 元，目标成交价也就是150 元。有一天，我就到了那家店，假装随便逛逛，却漫不经心的多看了这块手表几眼。当店主问我心里价位时，我已知道游戏规则——先开一个离谱的价格然后再开始讨价还价最后成交。所以我说 100元，并起身开始离开，不出三秒店主就把我叫回去并以 100 元成交！我有何感想？这个价格比我的预算低，理应感到很满意,但实际上却是相反,为什么？ 1 、客户期望与客户体验 有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)，但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 事实上，客户体验值并不仅仅取决于产品和服务的客观质量，而要达到客户满意度则需要客户期望值与体验相一致。那么应该如何计算客户满意度? 1 .1 三角定律 根据三角定律,客户满意度 = 客户体验 - 客户期望值。 如下图所示,若结果为正数,即客户体验超过客户期望，是满意的,这个正数数值越大,客户满意度越高。相反，当差值为负数时，即客户体验低于客户期望，数值越大，客户满意度也越低。 在接下来的几个简例中,将说明体验与期望值的差距所带来的不同满意度。 1 .2 襄阳市场买手表讨价还价的期望 以买手表为例，虽然我以比目标价便宜 5 0 元成交，但并不感到满意，觉得开价 1 0 0 元还是太高，或者怀疑那块表有什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 1 5 0 元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间又多付 5 0 元反而令我更满意，就是因为后者满足了我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜 5 0 元的交易，就是因为客户体验低于客户期望。 1 .3 中欧国际商学院的师生集体照 我们曾为中欧国际商学院组织过课程，中间安排学员与教授一起拍集体照，地点安排在学校的入口处，背景是中欧的标识和横幅，学员非常满意，除了因为中欧优秀的教学质量，也因为其形象与品牌，学员都把这张照片挂在了他们自己的办公室。拍照这一体验满足了期望，所以让学员感到满意，这就是，客户体验等于客户期望。 1 .4 亚马逊超期望的客户体验 ...
