医疗投诉管理培训XX医院投诉管理办法•为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法规、规定制定本办法。•第二条本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。•第五条体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员道德水平，增强服务意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。•第七条医院全体工作人员要牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。•第八条尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选者权等权利，根据病情、预后不同及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。•医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。•第三章投诉管理机构与人员•第九条医患关系办公室承担医院投诉管理工作履行以下职责：•（一）统一受理投诉；•（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。•（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；•（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。•第十一条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室主要负责人为本科室第一责任人，配合投诉管理部门做好投诉处理工作。•第十二条建立健全相关机制，由第三方调处中心参与医院投诉接待与处理工作。•第四章投诉接待与处理•第十三条建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。•第十四条实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场处理的，接待的部门或科室应当引导投诉人到投诉管理部门投诉。•十七条医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解，核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实上、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门。科室和相关人员应当予以积极配合。第十八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。•第十九条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。•第二十条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第二十一条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的。（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的。（三）没有明确的投诉对象和具体事实的。（四）已经依法立案侦查的治安案件，刑事案件。（五）其它不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十二条对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。•卫生局电话XXXXX•投诉电XXX•投诉地点门诊楼一楼•受理部门医患关系办公室•受理时间周一至周五•非工作时间XXXX首诉负责制度•二、投诉人向有关科室和职能部门投诉时，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。•三、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决。•第二十四条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。•临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等...
