服务管理制度规范1、服务时间 （1）接受服务请求和咨询：在 5*8 小时工作时间内设立由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并统计服务台事件解决成果
（2）在非工作时间设立有专人 7*24 小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发状况报告
技术支持人员在解决故障时，会最大程度保护好数据，做好故障恢复的文档，力求恢复到故障点前的业务状态
对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12 小时内解决故障，将在 16 小时内提出应急方案，确保业务系统的运行
故障解决后 24 小时内，提交故障解决报告
阐明故障种类、故障因素、故障解决中使用的办法及故障损失等状况
2、行为规范 （1）恪守顾客的各项规章制度，严格按照顾客对应的规章制度办事
（2）与顾客运行维护体系其它部门和环节协同工作，亲密配合，共同开展技术支持工作
（3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急状况时，及时向负责人报告
（4）现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语调和蔼
（5）恪守保密原则
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传输
3、现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务
工作要做到事事有统计、事事有反馈、重大问题及时报告
严格恪守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作
（1）现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作纯熟、严谨、规范；现场支持时必须恪守顾客单位的有关规章制度
（2）现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在确保数据和系统安全的前提下开展工作
（3）现场支持时出现临时无法解决的故障或其它新的故障时，应告知顾客并及时上报负责人，寻找其它解决途径
（4）故障解决后，现
