工程部售后服务管理制度一、售后服务的重要性售后服务是衡量供应商素质的一种重要因素，也是树立公司品牌形象连接公司和客户互相信赖的桥梁.为公司营销工作的开展奠定扎实的市场基础,增加公司在同行竞争中的优势地位.因此能够说做好售后服务、维护好客户，对公司的久远发展起着决定性的作用!二、售后服务流程1、 公司设有 保修热线电话 ,接到报修后公司安排技术人员与客户进行电话沟通,耐心的听取客户描述问题发生的具体状况、所在位置,电话中解决客户提出的问题,如遇问题较大客户解决不了的，技术人员分析问题后快速准备好所用的工具设备到现场解决.尽快为顾客解决问题，排除故障，确保设备正常稳定运行。2、 工程竣工后安排技术人员对顾客进行培训，培训内容重要涉及，设备的使用阐明、操作规范、及注意事项.培训完毕后需规定负责人确认签字,并将安装使用阐明书交与客户负责人.3、 保修期内，因设备质量因素所造成的系统故障,公司将负责免费的设备维修、调试或更换,并填写售后维修单.所更换的设备要在维修单上注明型号和更换的数量,更换坏的设备带回公司入库，方便返厂调换或修理。保修期内向顾客提供免费的技术服务支持（涉及软件升级）4、 保修期内，因顾客不当造成的设备及系统无法使用或由顾客现场其它设备故障而引发的系统故障,我公司负责予以维修、调试或更换.填写售后维修单并具体注明需向顾客收取的维修费、零件费等。5、 保修外的维修要报公司领导同意,方便安排去维修所需的设备材料和施工费用，并具体填写维修服务单. 6、维保人员必须如实填写售后维修单(附后）上的修理成果让客户签字确认，需规定在客户意见一栏具体填写，让客户对自己的服务质量进行评价，并填写客户的联系方式方便于公司跟踪回访，告知客户保修投诉热线：。在可行的状况下能够让客户转介绍某些新的客户给自己,并递上自己的名片。 7、维修过程中，经常与客户进行交流，及时听取客户的建议。 8、对于工程竣工的客户由有关人员负责每月定时的电话回访调查,询问客户对设备的使用、售后服务状况,并具体统计客户的意见和想法,存档备案。三、对施工人员的素质规定1、微笑。维修或施工过程中,面对客户时一定要面对微笑，一种微笑,耗费极少,价值却诸多，能够拉近与客户之间的距离，缓和客户的情绪，增加客户对自己的信任.2、精神面貌.进入施工现场前检查自己的整体形象、精神面貌，工作服与否清洁整洁，头发、脸、口、鼻、耳朵等部位与否清洗干净，与否面带微笑，...
