商务礼仪模块十二商务服务礼仪商业服务礼仪，是指服务人员在接待顾客的过程中，对自己的言行举止加以约束，以达到尊重顾客、礼貌交易目的而必须遵循的一系列礼仪规范。它是文明经商、优质服务的主要内涵，也是商业竞争的一个重要手段。项目一销售礼仪商品销售是商务活动的中心内容之一。在商品销售和售后服务过程中，商务人员既要讲究服务，又要讲究礼仪，这是人性美在商品销售活动中的体现。越是讲究礼仪，就越能受到顾客的喜爱和信赖，商家获得的利益也就越多。一. 现场销售（一）销售人员的行为1. 上班准备 (1) 身体、面部、手部、制服保持清洁卫生，上班前不吃有异味的食物，保证口腔清洁。 (2) 上班穿工作服，佩戴工作证或工号牌，工号牌佩戴在左胸处。穿制服不得显露个人衣物和个人物品，如胸针、笔、纸张等，口袋不得多装物品，显得鼓起。 (3) 食品操作员工不准戴首饰，其他销售人员只准戴一个戒指。搬运处理商品时，为了商品、仪器卫生安全，要将戒指取下来。 (4) 出售食品的销售人员必须带上工作帽，把头发盖好，有的还要戴上口罩。 (5) 保持销售场所的环境卫生，地面无杂物、物品无灰尘。2. 等待顾客在等待顾客时，服务员必须在岗，可以擦擦柜台，整理货物，切忌同他入聊天、整理妆容、打私人电话、吃东西、抽烟、趴在柜台上和倚着货架等。3. 接待顾客营业员应该彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼，谈吐自然，使顾客有宾至如归之感。营业员要做到眼到（看着客人） ，口到（来有迎声、问有答声、去有送声），意到（表达意思，与客人的表情互动）。 (1) 表情。①微笑是导购员最起码应有的表情。②面对客人应表现得热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。③咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。④客人和你讲话时，应全神贯注地正视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。⑤在为客人服务时不得流露不耐烦、冷漠、 愤怒、 僵硬、 紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、 做鬼脸、吐舌、眨眼。(2) 语言。①有顾客走近，应立即示意，以表示已注意到顾客的来临，不得无所表示，等顾客开口。对顾客称呼“先生”“女士”等，多用“请” “您好”对不起“谢谢”再见“请稍侯”等。要做到有问必答，任何时候都不准讲“喂”或“不知道”。②杜绝讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。③声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过...
