下载后可任意编辑养老企业标准化体系建设探析养老企业标准化体系建设探析 林长和 丁力 编者按：20XX 年是养老行业的元年，如何建立可复制的模式，即标准化服务体系、专业化人才梯队、稳定的客户满意度，是公司持续稳定进展的关键。长春市长发养老综合项目管理有限公司（以下简称长发养老）是长春市政府ppp1 项目，并于 20XX 年 9 月份纳入国家财政部第二批 ppp 项目示范库。公司在全场景标准化体系建设方面进行了尝试和探究，下面就具体做法进行深化解析。 养老行业标准化体系建设的现状 民政部、国家标准委 20XX 年印发了《养老服务标准体系建设指南》，结合我国养老服务进展现状与趋势，从老年人自理能力、养老服务形式、服务、管理等四个维度，确定标准体系框架（图 1）。 图 1 养老服务标准体系框架 在行业标准化体系尚处于完善中的市场环境下，标准化体系建设、实施、改善，形成适合企业现状又能对行业进展起到借鉴作用的全场景、全生命周期的规章尤为重要。 标准化建设的基本思路 长发养老属于 ppp 项目，需兼顾社会效益和经济效益。在养老类型上包含了国家提出的“9073”的全部养老类型，要重点完善培训体系、绩效考核体系、应急管理体系、文养管理体系、智能化管理体系等方面。尤其需要遵循养老服务体系框架的标准，对托老中心、居老中心的标准化体系进行完善（图 2）。 托老中心标准化体系建设 托老中心经营模式比较明确，市场竞争也比较激烈。标准化体系建设以客户满意度为核心，包括服务维度和管理维度两方面。 （一）服务的维度 采纳“矩阵图”的方式，横向从长者入院前（身体评估、护理等级确认、1下载后可任意编辑房间选定、价格确认及合同签订）； 入院中（助餐、助浴、助洁、助医、助行）； 出院的三大主流程进行跟踪。纵向分解为服务保障、长者身体情况评估、护理服务、康复服务、膳食服务、精神慰藉 6 项标准。 （二）管理维度 参考全面质量管理 ，以“人、机、料、法、环”为理论，从中引用人、机、环三个方向及风险防控、营销两个方面形成支撑标准。其中，人员管理包含组织架构、岗位说明书、人员到岗管理规程三个部分； 设备、设施方面包括维护、保养管理； 环境包括环境、卫生管理制度； 风险防控涉及安全管理和应急预案两个部分； 安全管理部分又包括消防安全、食品安全、护理安全、设备设施安全四个方面； 营销管理部分主要以共性的营销宣传方式、手段、案例为主，并陆续完善动...
