下载后可任意编辑商品同质化下的商业银行服务转型思考商品同质化下的商业银行服务转型思考 胡芳群 【摘要】随着社会经济的不断进展，人们对于金融服务的需求越来越多样化。各家银行不断推出新产品来满足客户的需求，虽然产品体系不断完善，但总体来说商品同质化现象严重。在这种情况下，客户选择的关键点已经逐步从产品向服务转移，商业银行要在激励的市场竞争中立于不败之地，服务转型迫在眉睫。本文通过对商业银行服务现状进行分析，从服务转型意义及转型方向方面进行探讨。 【关键词】商业银行;同质化;服务转型 一、商业银行服务现状分析 ;;近些年，随着银行系统的不断壮大及互联网金融的异军突起，银行业面临的竞争压力越来越大。随即各家银行强调服务转型的呼声蔚然成风，纷纷通过培训、导入、考核等方式强化服务管理，多数银行的服务水平也确实得到了不同程度的提升，但与客户的期望还存在着较大的差距，服务投诉时有发生。很多时候过度关注硬性要求和客户的表面需求，强调一个动作、一个规定，而忽略了客户的深层次需求，让客户感受不到被重视的感觉。总的来说，银行服务在标准化服务方面已经得到了较大的改善，但在人性化服务方面还任重道远。 二、商业银行服务转型的意义 （1）服务转型是提升客户满意度的需要。随着商业银行商品同质化的日趋明显，靠优势产品来挽留客户、抢占市场资源的时代已经过去。由于产品同质化严重，客户可以随意选择用其他产品来替代某项产品，那么想要获得客户的认可，提升服务是必由之路。人们的金融服务需求随着社会的进展在不断变化，逐步从以往的对金融产品的需求转化为综合性服务需求，要真正实现让客户满意仅仅依靠提供产品和办好业务已经远远不够，要真正做到“以客户为中心”，通过服务转型来不断提升服务质量。 1下载后可任意编辑 （2）服务转型是提升员工归属感的需要。由于对服务投诉的过度反应以及一些考核要求，使得很多员工感受压力过大。虽然有时候在未违反制度的情况下想给客户提供一些方便，但又碍于某项考核不敢轻易尝试。面对服务投诉，在解决好事件本身和安抚好客户情绪方面各家银行都有很好的处理办法，但很多时候忽略了对员工情绪的管理，导致员工归属感不强，大大降低了员工主动服务的热情。通过服务转型来实现服务管理和考核的科学性显得尤为重要。 （3）服务转型是提升银行竞争力的需要。城市的大街小巷都遍布着银行的身影，线上金融产品也琳琅满目，客户的选择性越来越多。...
