XX[2010]9 号 XX 服务业标准化试点 项目实施方案 ——建立完善便民服务标准体系，提升连锁便利商店服务水平 为全面贯彻浙江省质量技术监督局《关于下达 2010 年块状产业标准化项目和服务业标准化试点项目的通知》精神，深入实施浙江省级服务业标准化试点项目管理办法，提升公司的整体服务水平和标准化建设，在江山市质监局的领导和支持下，根据省局实施服务业质量提升的要求实际，特制定本实施方案。 一、项目背景 XX 便利商店有限公司自 2010 年 4 月 1 日开始，开展 XX 服务业标准化建设，2010 年 10 月 14 日获得省质量技术监督局回复：确认公司“XX 服务业标准化试点”项目立项，成为“浙江省服务业标准化试点”示范项目，11 月，经省质量技术监督局审核，下发任务书，项目编号为浙标 F-20101057。本项目由 XX 便利商店有限公司承担，由江山市质量技术监督局监督管理。 二、工作目标 整理现有标准体系，完成工业标准体系向服务业体系的过渡，从而推动门店形象和服务质量的提高，使企业健康发展和提升，具体目标如下： 1、基本理顺企业的标准体系，推动企业管理、服务、品牌等软实力的提升； 2、开展标准化培训，试点单位员工标准化培训率达到 100%以上，新开门店培训率达到 100%； 3、争创浙江服务业名牌； 4、试点门店顾客满意率达到 95%以上； 5、通过试点和服务水平提升，加快门店扩张，争取在项目验收前新增门店 300 家。 三、主要内容 XX 服务业标准化试点项目主要通过以下内容展开实施： 1、根据 SB/T10334《连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范》、SB/T10335《连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范》、DB33/T621《超市服务管理规范》等行业标准及相关企业标准和内部规章制度，做好门店管理工作。 2、完善企业原有标准体系，制（修）订《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等企业标准，并颁布实施。 3、为进一步落实上述标准，提升门店形象和服务质量，选择有代表性的九家门店进行试点，并分层次逐步推广至其他门店。 四、工作计划 本标准示范项目实施方案时间为 20 个月，从 2010 年 4 月 1 日起至 2011 年 12 月 31 日结束。 （一）试点启动阶段（2010 年4 月-2010 年9 月） 1、广泛动员公司中高层及各部门骨干队伍，并成立标准化推进领导小组，成员包括： 组 长 ...
