- 1 - 饭店“微笑服务”培训方案 微笑服务贯穿于整个服务过程之中，是检验服务质量好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前饭店员工普遍缺乏微笑服务意识，鉴于微笑服务对饭店经营的重要意义，办公室质检部特组织全店员工进行为期一个月的“微笑服务”培训。 一、培训目的 增强饭店员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升饭店对外窗口的整体形象，使饭店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1 ）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2 ）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3 ）提高服务质量，获取更多的客户资源，为饭店创造更多利润。 （4 ）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 - 2 - 三、培训对象 培训时段 课程安排 培训对象 课时 培训日期 第一阶段 领班级以上管理层 理论培训 对客服务部门 2 课时 9 日、10 日下 午14:00——15:30 后勤服务部门 11 日、12 日 中 午12:00——13:30 实操培训 对客服务部门 11 日、12 日 下 午14:00——15:30 后勤服务部门 15 日、16 日 中 午12:00——13:30 第二阶段 全体员工 理论培训 对客服务部门 17 日、18 日 下 午14:00——15:30 后勤服务部门 19 日、22 日 中 午12:00——13:30 实操培训 对客服务部门 22 日、23 日 下 午14:00——15:30 后勤服务部门 23 日、24 日 中 午12:00——13:30 四、培训内容 （一）各部门领班级以上人员培训 培训目标：各部门主管级以上人员起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。 - 3 - 培训内容： 1）员工形象与企业形象的重要关联性； 2）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 3）如何训练微笑 A.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 B.自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 C.微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表...
