精品文档。1欢迎下载汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根， 以服务为本，而客户关系则是其核心。 ”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。随着中国加入 WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000 的新标准是“以顾客为中心” ，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动， 建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。汽车企业售后服务满意度研究， 是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估， 其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的； 并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。精品文档。2欢迎下载研究思路：1. 构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标； 另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调精品文档。3欢迎下载研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。根据《管理标准》、调研目的，将重要性很强而用户又无法感知服务指标作为内部测评指标体系。外部指标一级指标二级指标三级指标顾客服务总体满意度硬件设施方面交通位置、 · 规模、内外装修、介绍资料、维修工具、休息设施态度方面预约时态度、接车时态度、取车时态度时间方面维修前等待时间、维修停留时间、按约定期限交车、取车时等待时间维修质量方面预计与实际工作比较、维修质量、车辆清洁状况费用方面支付...
