2012 年 1 月绩效考核客服部(一)客服经理:工资总额=基本工资2000+绩效工资 3000* 考核系数考核项目项目指标指标目标值评分标准权重得分KPI 指标销售潜在客户维系100%1、上报需要回访跟进的潜在客户档案:每月5 号前;2、上报上月的潜在客户跟进情况(销售顾问回访情况和客户满意度,店面客服跟进落实度100%);3、标准:未报该项零分,每迟报1 天扣 2 分。5%5落实率抽查1、区域客服对店面客户回访工作进行抽检,考核店面客服该项工作落实率;区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%(有跟进报告);2、跟进抽检情况计算得分。10%10售后首保、定保招徕及预约管理100%1、每月 5 号前上报需要跟进的首保、定保、预约招揽客户明细;2、上报上月的潜在客户客服跟进情况(SA 回访情况和客户满意度,店面客服跟进落实度100%);3、标准:未报该项零分,每迟报1 天扣 2 分。5%5落实率抽查1、区域客服对店面首保、定保、预约招揽客户回访进行抽检,考核店面客服该项工作落实率;区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%(有跟进报告);2、跟进抽检情况计算得分。10%10客户结构分析及流失招徕、客户维系活动100%1、5 号前上报截止上月底的客户结构及流失分析(权重4%);2、针对结构与流失分析结果的客服建议(权重6%0;3、标准:未报该项零分,每迟报1 天扣 2 分。10%10销售、售后流程演练每月不低于一次1、上报演练的目的及销售、服务流程演练计划(一月不低于一次);2、上报上月演练材料(包括图片、影像、总结等);3、区域检查落实度:区域参与率目标不低于10%,研究演练资料的真实性。20%10销售满意度(SSI)全国排名40%以上主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的,以内部满意度调查为依据)1、全国排名前10%,得分 120%×权重;4、全国排名前50%,得分80%×权重;2、全国排名前25%,得分 110%×权重;5、全国排名前60%,得分40%×权重;3、全国排名前40%,得分 100%×权重;6、全国排名后40%,得分为0。备注: 1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分 /考评次数;2、包含 2011 年成绩在2012 年得到的反馈。20%20服务满意度(CSI)全国排名40%以上主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的,以内部满意度调查为依据)1、全国排名前10%,得分 120%×权重;4、全国排名前50%,得分80%×权重;2、全国排名前25%,得分 110%×权重;5、全国排名前60%,得分40%×权重;3、全国排名前40%,得分 10...