2012 年 1 月绩效考核客服部（一）客服经理：工资总额＝基本工资2000+绩效工资 3000* 考核系数考核项目项目指标指标目标值评分标准权重得分KPI 指标销售潜在客户维系100%1、上报需要回访跟进的潜在客户档案：每月5 号前；2、上报上月的潜在客户跟进情况（销售顾问回访情况和客户满意度，店面客服跟进落实度100%）；3、标准：未报该项零分，每迟报1 天扣 2 分。5%5落实率抽查1、区域客服对店面客户回访工作进行抽检，考核店面客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；2、跟进抽检情况计算得分。10%10售后首保、定保招徕及预约管理100%1、每月 5 号前上报需要跟进的首保、定保、预约招揽客户明细；2、上报上月的潜在客户客服跟进情况（SA 回访情况和客户满意度，店面客服跟进落实度100%）；3、标准：未报该项零分，每迟报1 天扣 2 分。5%5落实率抽查1、区域客服对店面首保、定保、预约招揽客户回访进行抽检，考核店面客服该项工作落实率；区域抽检落实率目标为店面客服跟进的5%（有跟进报告）；2、跟进抽检情况计算得分。10%10客户结构分析及流失招徕、客户维系活动100%1、5 号前上报截止上月底的客户结构及流失分析（权重4%）；2、针对结构与流失分析结果的客服建议（权重6%0；3、标准：未报该项零分，每迟报1 天扣 2 分。10%10销售、售后流程演练每月不低于一次1、上报演练的目的及销售、服务流程演练计划（一月不低于一次）；2、上报上月演练材料（包括图片、影像、总结等）；3、区域检查落实度：区域参与率目标不低于10%，研究演练资料的真实性。20%10销售满意度（SSI）全国排名40%以上主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调查为依据）1、全国排名前10%，得分 120%×权重；4、全国排名前50%，得分80%×权重；2、全国排名前25%，得分 110%×权重；5、全国排名前60%，得分40%×权重；3、全国排名前40%，得分 100%×权重；6、全国排名后40%，得分为0。备注： 1、按考评频率计算最终得分即得分=∑每次得分 /考评次数；2、包含 2011 年成绩在2012 年得到的反馈。20%20服务满意度（CSI）全国排名40%以上主机厂服务满意度排名(对于没有主机厂满意度排名的，以内部满意度调查为依据）1、全国排名前10%，得分 120%×权重；4、全国排名前50%，得分80%×权重；2、全国排名前25%，得分 110%×权重；5、全国排名前60%，得分40%×权重；3、全国排名前40%，得分 10...
