1食堂服务管理标准１、服务人员标准１.1入职标准１.１.１食堂服务人员经健康查体通过后，并接受食品安全法律法规和食品卫生知识培训,取得健康证和培训合格证后，方可从事食品工作。1.1．２食堂服务人员“两证”每年到期前一个月进行健康复查和培训，不得超期使用健康证和培训证，杜绝先上岗后查体。1．2礼仪标准１.２.1基本服务礼仪ａ）拥有良好的仪容仪表,容貌端正，修饰得体,衣着整洁美观。b)保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。ｃ)保持头发干净,长短适宜，发型符合岗位要求。d）保持手部清洁，指甲长短适宜。在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。e）统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,符合饭店形象设计要求。f)佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名2等。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。g）佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良,与身份相符。ｈ）从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩手套等,不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。ｉ）站立时,应头正肩平，身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。ｊ）人座应轻稳，上身自然挺直,头正肩平，手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。ｋ)下蹲服务时,应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。l)应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀，步伐从容。m)使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。ｎ)应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。１.2.２礼貌用语和服务用语a）遵守公认的语言规范，针对不同的服务对象使用不同的服务语言,服务用语应符合特定的语言环境。3ｂ)为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语,称谓恰当,用词准确，语意明确，口齿清楚,语气亲切,语调柔和。c）熟悉运用外语、手语,为不同需求的群体更好地提供语言服务。1.２．３常用通用礼仪a)自我介绍时,应目视对方，手位摆放得体,介绍实事求是。介绍他人时,手势规范，先后有别。ｂ）与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度,控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。ｃ)递赠名片时，应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方，及时致谢。ｄ)行鞠躬礼时，应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。e)应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时,次序合理,时机得当，自然大方。f）迎送客人时，应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。g）接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰,语4速适中，音量适宜,力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。电话铃响1０秒内应及时接听电话,先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。ｈ)递送物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。i）在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇时，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。j)进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。离开房间到门口时,应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。ｋ)引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。2、食堂设施设备管理标准2.1基础管理2.1．１食堂灶间的最小使用面积不小于8平方米。墙壁应有１.５米以上的瓷砖或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墙5裙;墙面无油腻污垢、不积灰。２.1．2食堂地面由防水、不...
