下载后可任意编辑某地级市三级医院医疗投诉法律规范化管理成效分析某地级市三级医院医疗投诉法律规范化管理成效分析 【摘 要】 本文针对某地级市三级医院投诉例数增多的现象，探讨提升医疗服务质量、降低投诉率的管理措施，并提出了以下建议：加强日常巡查，保障医疗安全;做好前期工作，降低投诉发生;结合法、理、情，及时化解纠纷;加强科室学习，提升服务意识
【关键词】 医疗投诉;法律规范化管理;成效 本文以某地级市三级医院医疗投诉接待部门 20XX 年患者投诉为讨论对象，运用 Excel 软件对投诉人姓名、患者姓名、年龄、投诉内容、调查情况和处理结果等信息进行了整理分析，实行回顾性分析方法对医疗投诉及原因进行了探讨，[1][2]并提出了促进医疗服务水平提升的措施建议
一、医疗投诉基本情况及原因分析 20XX 年某地级市三级医院医疗投诉接待部门共接待患者来访来信投诉共 85例，占出院患者总数的 0
21%，较上年同期增长了 0
32%;来访人次为 283 人，较上年同期增长了 41
5%;投诉沟通次数为 154 次，较上年同期增长了 42
6%;群体性事件为 6 次，较上年同期增加了 3 次
投诉的原因主要涉及医务人员、患者、设备、管理、环境、其他等 6 类（见图 1）
根据投诉涉及的 6 类原因比重，可以发现，管理因素投诉 29 例、占 34%;医务人员相关的因素 15 例、占 18%;患者因素 13 例、占 15%;设备因素 11 例、占13%;环境因素 10 例、12%;其他因素 7 例、占 12%（见图 2）
二、提升医疗服务水平的措施 根据上述分析，管理因素投诉占比为 34%，在六类因素中比重较大，自20XX 年起，某地级市三级医院重点从改善管理措施上强化医疗服务管理，通过投诉法律规范化管理，促使医疗服务水平进一步提升
1、完善院内投诉处理机制 （1）提升患方投诉渠道的知晓
