下载后可任意编辑某地级市三级医院医疗投诉法律规范化管理成效分析某地级市三级医院医疗投诉法律规范化管理成效分析 【摘 要】 本文针对某地级市三级医院投诉例数增多的现象，探讨提升医疗服务质量、降低投诉率的管理措施，并提出了以下建议：加强日常巡查，保障医疗安全;做好前期工作，降低投诉发生;结合法、理、情，及时化解纠纷;加强科室学习，提升服务意识。 【关键词】 医疗投诉;法律规范化管理;成效 本文以某地级市三级医院医疗投诉接待部门 20XX 年患者投诉为讨论对象，运用 Excel 软件对投诉人姓名、患者姓名、年龄、投诉内容、调查情况和处理结果等信息进行了整理分析，实行回顾性分析方法对医疗投诉及原因进行了探讨，[1][2]并提出了促进医疗服务水平提升的措施建议。 一、医疗投诉基本情况及原因分析 20XX 年某地级市三级医院医疗投诉接待部门共接待患者来访来信投诉共 85例，占出院患者总数的 0.21%，较上年同期增长了 0.32%;来访人次为 283 人，较上年同期增长了 41.5%;投诉沟通次数为 154 次，较上年同期增长了 42.6%;群体性事件为 6 次，较上年同期增加了 3 次。投诉的原因主要涉及医务人员、患者、设备、管理、环境、其他等 6 类（见图 1）。 根据投诉涉及的 6 类原因比重，可以发现，管理因素投诉 29 例、占 34%;医务人员相关的因素 15 例、占 18%;患者因素 13 例、占 15%;设备因素 11 例、占13%;环境因素 10 例、12%;其他因素 7 例、占 12%（见图 2）。 二、提升医疗服务水平的措施 根据上述分析，管理因素投诉占比为 34%，在六类因素中比重较大，自20XX 年起，某地级市三级医院重点从改善管理措施上强化医疗服务管理，通过投诉法律规范化管理，促使医疗服务水平进一步提升。 1、完善院内投诉处理机制 （1）提升患方投诉渠道的知晓率。在医院内外科楼、门诊楼、电梯口等醒目位置公示医院投诉电话，统一接受患者来信、来电、来访投诉。同时在门诊1下载后可任意编辑楼各楼层、内外科楼、住院结算等患者人数较多的区域设置导医，确保患者和家属遇到问题能第一时间知晓投诉的渠道。同时确定了班内时间由医患办等职能部门接待处理，班外时间发生的投诉由总值班来接待处理。 （2）细化投诉处理流程。20XX 年以来，进一步优化了医疗纠纷处理流程，在“首诉负责制”的基础上，确定患者投诉由医患办统一接待，并根据投诉内容协调相关职能科室归口处理。医德医风由监察室处理、...
