《亲情服务手册》 1 亲情服务 传递温暖 绿 城 物 业服务集团有限公司 《亲情服务手册》 《亲情服务手册》 2 目 录 一 、简介 （ 一 ） 亲 情 服 务 定 义 （ 二 ） 亲 情 服 务 目 的 （ 三 ） 亲 情 服 务 宗 旨 （ 四 ） 亲 情 服 务 内 容 二、启动与推广 （ 一 ） 组 织 保 障 （ 二 ） 宣 传 措 施 三、亲情服务操作说明 （ 一 ）“知寒问暖”温馨服 务 （ 二 ）“喜气洋洋”乔迁服 务 （ 三 ）“亲 亲 家园”回家服 务 （ 四 ）“宾至如归”迎送服 务 （ 五）“夕阳无限”关爱服 务 （ 六）“心心相映”暖心服 务 （ 七）“安枕无忧”宁静服 务 （ 八）“同舟共济”援助服 务 （ 九）“情 系绿城”婚庆服 务 （ 十）“爱心天使”宠物服 务 （ 十一 ）“绿色生活”健康服 务 《亲情服务手册》 3 （ 十 二 ）“相亲相爱”便民服务 四 、 各 岗 位 服 务 规 范 要 求 （ 一） 员工行为举止 （ 二 ） 岗位行为规范 五 、 物 品 配 置 六 、 相 关 附 件 及 表 格 一 、 简 介 （ 一 ） 亲 情 服 务 定 义 “亲”从《辞源》理解，本意是对有血缘关系或血统关系最接近的；“情”即为感情，即一种内心体验和心理反映；“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。据此延伸来解释，结合物业服务而言亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把对待家人般的态度与感情运用到服务中来的一种服务方式，通过贴心的物业服务给业主带来充满尊重、友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗的家人般的舒爽快乐的美好体验。 “亲 情 服 务 ” 是对传统服务模式的转变，是从“满意服务”到“感动服务”的飞跃。它是以客户的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、快捷、温馨、全方位、多元化为特点的服务模式。要求服务人员具备全新的服务理念、良好的服务态度、优质的服务质 《亲情服务手册》 4 量 。 充 满 亲 情 的 、细致入微的 人性化服务能给人创造快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的 同时，产生良好的 广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。 （ 二）亲情服务目的 多年来，充 满 人文关怀的 亲 情 化服务一直作为绿城物业管理的 服务亮点，赢得了广大业主的 认可、满 意和忠诚。 人们只要提起绿城...
