浅析呼叫中心客服人员心理压力与疏导

浅析周朴园的典型形象页脚内容 1随着现代社会竞争的日益激烈，工作和生活节奏日益加快， 工作标准不断提高， 由高度紧张带来的心理压力已较为突出，这些压力如不能得到有效释放， 很容易累积成消极、抵触等不良心理情绪，危害员工的身心健康，进而引发工作上的失误。作为全球500 强企业之一的富士康接连发生“跳楼门 ”事件，虽是一个极端个例， 但足以引起人们的警醒。如何避免类似事件发生？如何引导员工建立积极的心理情绪？如何构建愉悦的心理环境？从而实现人力资源的优化整合，提高工作效率，形成良好的工作生活氛围，值得我们探讨。一、客服人员心理压力产生原因及其危害什么是心理压力？心理压力是指员工工作环境中威胁性刺激持续作用而引起个体一系列心理、生理和行为活动改变的一种紧张状态。心理压力的形成主要有管理因素、工作因素、 生活因素、自身因素和人际因素等方面。在实际工作中，如不加以科学、正确引导，不仅会影响到个人心态，而且对整个企业的管理效益都将产生较大的影响。作为企业重要的服务窗口， 客服人员承载了企业与客户的直接对话工作， 服务态度及水平事关企业品牌与形象，而客服人员的心理压力又直接影响到员工服务态度和水平，因此掌握当前客服人员的心理压力现状、成因及其危害尤为重要。浅析周朴园的典型形象页脚内容 21、来自用户的压力。随着客户数量增长， 需求日益多样化和维权意识的提高，客服人员所感受的压力越来越大。客服人员每天接听各类咨询电话， 聆听各种不同的声音， 处理不同的客户投诉，还经常遭到客户毫无原由的质问与指责， 甚至被直接语言攻击污辱。 正如客服人员所说，从事客服工作， 最累的不是身体而是心理， 每天都在承受着较大的压力和委屈。尤其是晚上，往往面对大量骚扰性客户来电。2、来自管理的压力。为实现管理目标， 客服人员需要面对各项服务考核指标，包括话务量， 接通率，被客户投诉情况等。 全业务运营， 各类产品、 资费众多， 客户代表的业务知识能力直接与客户代表的薪酬考核挂钩，同时也要面临各类集训及考核的通关考试，常见业务测试、星级考试等等，员工间接感受的压力与日俱增。 这些压力如果没有得到及时恰当的疏导，将直接压制员工的创造性和积极性，破坏团结精神和集体观念， 涣散团队合力， 严重伤害员工和企业之间的感情。3、来自生活家庭的压力。当员工家庭在面对重大病情、 子女上学或是较重的赡养负担等问题时，对于一些家庭经...