物业企业服务质量差距分析和提升策略研究

下载后可任意编辑物业企业服务质量差距分析和提升策略讨论物业企业服务质量差距分析和提升策略讨论 李兴立 【摘 要】论文根据顾客感知服务质量理论，建立了物业服务质量差距模型，试图通过对物业服务传递过程的分析，找到物业企业服务质量差距产生的原因，并对如何缩小差距、保持服务品质的稳定性提供一些解决措施和办法，为物业企业实现服务品质精细化管理提供思路。 【关键词】 物业企业;服务质量;差距 【 Abstract 】 According to the theory of customer perceived service quality， this paper establishes the property service quality gap model， tries to find out the cause of the property enterprise service quality gap through the analysis of the property service delivery process， and provides some solutions and methods for how to narrow the gap and maintain the stability of service quality ， and provides some ideas for the property enterprise to realize the fine management of service quality. 【Keywords】 property management enterprise; service quality; gap 1 感知服务质量 20 世纪 70 年代，学术界开始对服务质量进行系统性的讨论。为了将产品质量和服务质量明确区分开来，瑞典服务市场营销学专家克·格鲁诺斯在 1982年率先提出“感知服务质量”理论，之后各国学者在这个基础上不断开展讨论，相继猎取了丰富的讨论成果。 有挂感知服务质量概念的界定，格鲁诺斯“顾客感知服务质量”理论的核心是“质量是由顾客来评价的”。他认为，服务质量取决于顾客的服务期望与实际感知到的服务两者之间的比较结果，属于主观范畴。所以服务质量的好坏取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而不是服务提供者，这就要1下载后可任意编辑求服务提供者要“以客户为中心”，从顾客的角度来评价和管理服务质量[1]。 2 服务质量差距理论在物业服务差距分析中的应用 依据服务质量差距模型，分析物业服务中可能导致服务品质欠缺的差距，探讨产生差距的原因，寻求弥补差距的措施，提升客户对物业服务的满意度。 2.1 企业管理者对顾客需求认知的差距（差距 1） 这个差距是指物业企业管理者不能准确地把握客户对物业服务质量的预期 。差距产生的主要原因有：①物业企业没有对客户群体进行充分的...