下载后可任意编辑电话销售技巧 塑 造 专 业 的 声 音 从 讨 论 数 据 开 始 谈 ， 根 据 美 国 洛 杉 矶 加 大 的AlertMehrabian 博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：面对面沟通·身体语言 55%·声音 38%·用语 7%电话沟通·声音 82%·用语 18%在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。你被招聘作为座席代表时，大概首先经历“听试“这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依旧很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉(音变,Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台,座席代表们保持一种单一声调,让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视.当然,你作为座席代表有一定的原因:1.不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。2.你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。克服的方法可以有:1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。4)假如你的给定脚本写的很差劲,向你的主管提一些改进建议.很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.你需要通过声音表现出热情与自信(语气,即 Tone 的问题)。一个温柔、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用 IVR 放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲“。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑红，很兴奋为您服务。“若没有自动语音问候在先，则成“四段式““您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今日我能为您做什么？“你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户1下载后可任意编辑才会有进一步沟通的兴趣。热情的展现通常和笑容联在一起。假如你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习 1)将电话铃声作为开始信号，...
