南高园物业服务方案2016 年 8 月 6 日南高园物业服务方案第一章项目概况一、地理位置：该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区二、项目概况：三、项目分析第二章管理目标一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。第三章服务流程第一节管理模式一、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。二、服务特色1. 快速的服务形式：30 分钟服务响应客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。一般报修业务，在 30 分钟内到达服务现场。其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在 1~2 天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。2. 全天候服务时间治安组实行 24 小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。管理处实行 9 小时专人服务，9 小时专人服务时间为 8：00—17：00，管理处 9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。三、内部运作流程图：回访流程图是求用户支援户的原因维单交维修班员的原因第二节物业管理人员培训一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。二、每位在岗员工每月参加 2 次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。三、上岗循环培训的考核办法。(1) 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2) 在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为...
