集团文件版本号：故障响应机制故障响应机制北京傻+逼信息技术有限公司2014 年 12 月引言1.1 编写目的由于生产环境中经常会出现各种故障，一般通过两种途径：公司方人员发现、银行方人员告知。现场人员会发现问题不知道如何解决，也不知道该通知谁解决，经常会出现处理延误、沟通不畅等问题，导致客户满意度下降，客户信任度下降。另外现场人员要加强自身的沟通能力，第一要安抚客户、告知客户公司已经进行处理，第二要能简明扼要的说明现场情况、客户关注程度、问题导致结果等。本文档旨在提供一个规范化的流程，让现场人员做到有章可循，针对不同的故障级别找到响应的处理人员。从故障处理上，不仅可以体现公司的专业性，也能提高客户满意度。1.2 适用范围项目组的所有人员需要了解，在故障出现的时候能第一时间进行处理。领导组需要进行了解，知道各种级别的领导需要沟通。2故障2.1 故障分类故障按照产生的后果进行分类，共分为四类。故障等级故障说明响应时间处理时间一级一级故障：客户端无法使用，影响用户正常使用。当系统出现下列相当严重的现象时，属一级故障：系统后台服务器整体瘫痪，全部操作失去响应；客户端（安卓、iPhone、iPad 等仅一种出现）崩溃、无法进入用户界面；发生间歇性、随机性、重复性的启动或应用退出，无法保障客户业务的正常处理。两个二级故障及以上，升级为一级故障W2 小时W1 天二级二级故障：客户端整体可以使用，部分出现问题，影响用户的部分业务处理。当系统出现下列比较严重的现象时，属二级故障：W3 小时W2 天系统后台出现了部分问题，导致用户使用出现问题；客户端（安卓、iPhone、iPad 等仅一种出现）部分功能失效，影响用户使用；系统整体性能严重下降，无法自动恢复正常运行状态；重要数据、参数和配置信息损坏，无法恢复，导致客户数据及业务记录严重损失；三个三级故障及以上，升级为二级故障三级三级故障：客户端可以使用，出现的问题对用户的业务处理影响不大。当系统出现下列现象时，属三级故障：服务器端软件或者硬件出现异常，局部功能受限，系统整体仍可正常工作，对客户业务影响不大或存在隐患；关键备用设施因故障离线，主用设施仍能正常工作；后台日志发现有系统出现问题的趋势，或者已经出现了交易成功率下降W6 小时W3 天客户端性能小幅下降，但不影响使用；系统运行指标（例如：I/O 效率、CPU 效率）受到直接或间接影响，客户业务处理受小量影响；五个四级及以上，升级为三...
