海底捞分析报告小组成员 :秦海敏张金玲旺珍 索朗措姆陈姣蒋淑慧郑红星班级：人力1301一、前言海底捞成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是 四川海底捞餐饮股份有限公司 。在简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、太原、贵阳等城市都有直营连锁餐厅 。 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，以用心服务为基本营销理念；在管理上，宣传“双手改变命运”的价值观， 家庭式和人性化的管理模式为提升员工价值，创造公平公正的工作环境提供了保障。21 年来，海底捞已在北京、上海、天津、杭州、南京等全国多个城市设立五十多家直营店，大型现代化物流配送基地四个和一个原料生产基地，2010 年营业额近 15 亿元，拥有员工 1 万多人。先后荣获“先进企业” 、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，连续三年获得“中国餐饮百强企业”名誉称号。海底捞在迅速发展的同时, 还实现了企业利润和顾客满意的双赢 ,各方面指标都远远超出行业平均水平。但是为什么这样一家普通的火锅店门口经常会排起长长的队伍呢，他们为什么会如此成功呢，仔细分析， 我们不难发现他的经营管理理念中包含许多管理理论的知识。二、具体分析1.海底捞经营理念及要求①：海底捞三大目标1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境；2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实；3、将海底捞开向全国。②：海底捞服务宗旨1、细心、耐心、周到、热情2、客人的每件小事要当成大事去做③：海底捞员工四不准1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵； 2 、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人； 3 、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人； 4 、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。④：海底捞的含义1、对员工的解释海：大海宽阔（品牌）无穷无尽；2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运；4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。⑤：海底捞用人原则必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。⑥：培训基地对员工的要求1、排队吃饭，必须排队，不准抢先； 2 、节约粮食； 3 、吃饭时脚不准踩踏桌椅， 必须放在地上...
