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海景理念知识分享

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海景理念( 3 月 20 日)1、有效服务的标准:满足顾客受欢迎的需求; 满足顾客受重视的需求; 满足顾客享受舒适的需求;满足顾客被理解的需求。2、顾客的需求是命令,一线的需求也是命令。3、优质服务成功要决:热情对待你的顾客,想在你的顾客之前,设法满足顾客需求,给顾客一个惊喜—让顾客感动。4、服务的最高境界:使顾客感动5、满足顾客需求的四个之前:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。6、企业成功要决:追寻顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客意见,采纳顾客建议。7、服务管理成功要决:细节,细节,还是细节;检查,检查,还是检查;演练,演练,还是演练。8、大服务观:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为顾客服务。9、三想:替顾客想,帮顾客想,想顾客想。10、向顾客承诺的事情,要跟踪落实,一办到底。11、满足了顾客的需求,才可能赢得顾客的心。12、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助。13、管理的一半是检查,检查是为了培养一种好的养成。14、酒店无大事,做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。15、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查,才能强化正确的行为,使它成为一种习惯。16、检查是发现问题的过程,整改才是目的。17、管理的原则:上级可越级检查,不允许超级指挥;下级可越级投诉,不允许越级请示。18、三个“机会”:当你准备向客人说不时,用心做事的机会就到了;当客人有个性需求时,让客人惊喜的机会就到了;当客人有困难需要帮助时,让客人感动的机会就到了。19、处理顾客抱怨的四个之前:顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24 小时之前。20、感情往往比语言本身更重要, 我们要寻找隐藏在语言下面的感情,那才是真实有效的信息,感情是服务的灵魂。海景理念学习【检查是质量保证的手段】管理的一半是检查,检查是为了培养一种好的养成。人人受检查,事事时时有人查。没有不检查的事,没有不被检查的人。有检查和没有检查不一样,负责人的检查和不负责任的检查不一样。检查是给被检查者一种压力。【检查的目的就是为了整改】检查本身不能创造质量, 它只是找出问题; 只有纠正了查出的问题和差错,才能产生一个螺旋式上升的质量循环。【全员为客人服务】全体员工树立 “人人是服务员, 事事都是为了客人 ”的观念,无论在何部门,是何岗位...

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